Nie da się tego obejść: ktoś w twoim zespole spieprzył. Może Nicole nie zdążyła zgłosić przemówienia na czas lub Rob dwukrotnie rezerwowała wywiady (przez co klient wyglądał źle), albo Jessie nie dostała podpisu potrzebnego do realizacji projektu.
Cokolwiek się wydarzyło i ktokolwiek był winny, spóźnisz się z dostarczeniem projektu, bo inaczej się nie powiedzie. Teraz musisz przekazać to klientowi - i poradzić sobie z (całkowicie uzasadnioną!) Frustracją.
Jak możesz to naprawić i nadal utrzymywać dobre relacje z klientem? Oto, co musisz wiedzieć.
Nie wyrzucaj członków zespołu pod autobus
W tej chwili kuszące jest powiedzenie: „Ale to nie była moja wina! Jared był tym, który zapomniał wysłać raport!
Ale wskazanie palcami lub obwinianie innego kolegi za zepsucie nie uratuje relacji z klientem. W rzeczywistości może mieć odwrotny skutek. Klient zakłada, że coś jest zepsute w twoim zespole i traci zaufanie. Jeśli nie możesz zarządzać relacjami wewnętrznymi, nie wróży to dobrze twoim relacjom z nimi. Czy byłeś kiedyś w domu przyjaciela, a para cały czas się kłóci? To nie jest wygodna sytuacja i prawdopodobnie nie przyjmiesz kolejnego zaproszenia na obiad.
Zamiast tego spójrz na to jako okazję do pogłębienia zaufania klienta do ciebie, pokazując, jak Ty i Twój zespół współpracujecie, aby odnieść sukces, nawet w obliczu przeciwności.
Nie zapominaj też, że twoja drużyna obserwuje, jak sobie z tym radzisz - prezentując zjednoczony front, twoi koledzy z drużyny wiedzą, że masz ich plecy bez względu na wszystko, a oni w zamian otrzymają twoje.
Bezpośrednio potwierdź problem lub błąd
Pod koniec dnia klient chce czuć się słyszany i rozumiany. Więc słuchaj ich i ich frustracji oraz doceń i wczuj się w to, co czują. Informuj o tym, co się wydarzyło - powinieneś być z nimi przejrzysty - ale miej to niejasne. Muszą tylko wiedzieć, jak zostaną dotknięci, a nie wszystkie szczegóły tego, co dokładnie poszło nie tak wewnętrznie. To po prostu otwiera drzwi dla Twojej strategii lub zespołu, który może być jeszcze bardziej kwestionowany.
I właściwie przeproś we właściwy sposób - co oznacza, że powinieneś powiedzieć słowa „przepraszam” i naprawdę je znaczyć.
Następnie będą chcieli dowiedzieć się, jak rozwiązać problem, więc upewnij się, że masz plan przed rozwiązaniem problemu (więcej na ten temat poniżej). Celem bezpośredniej komunikacji jest szybkie i skuteczne przejście do części, w której wyjaśnisz, w jaki sposób zamierzasz działać lepiej i przywrócisz zaufanie.
Wyjść z propozycją rozwiązania
Wiesz, co natychmiast czyni błąd lepszym? Rozwiązanie.
Poświęć trochę czasu - zanim zaczniesz rozmawiać z klientem - aby znaleźć przemyślane rozwiązanie, które można faktycznie wdrożyć. Oprzyj się pokusie rzucania spaghetti w ścianę lub składania obietnic, których nie możesz dotrzymać.
Oprócz ustalenia konkretnego projektu pod ręką, być może możesz zaoferować klientowi rabat lub porównać niektóre godziny projektu. A może możesz użyć tej nierówności na drodze, aby ponownie zaplanować strategię lub obrócić projekt w jeszcze lepszym kierunku. Zwróć się do swojego zespołu, kierownika lub kogokolwiek, kto może pomóc w rozwiązaniu problemu, aby upewnić się, że wszystkie kaczki są w rzędzie podczas rozmowy z klientem.
Jeśli klient powraca do frustracji z powodu błędu, użyj tego rozwiązania jako sposobu na powrót do bardziej produktywnej dyskusji. Na przykład:
Sfrustrowany klient: „Ale nie mogę uwierzyć, że tak się stało, to niedopuszczalne!”
Ty: „Całkowicie rozumiem twoją frustrację, ponieważ nie podoba mi się, że tak się stało. Właśnie dlatego chcę wymyślić rozwiązanie, które cię uszczęśliwi i naprawdę wierzę, że dzięki temu dotrzemy do gotowego produktu, którego potrzebujesz. ”
Porozmawiaj osobiście (lub przez telefon)
Chociaż z pewnością łatwiej jest po prostu stworzyć wiadomość e-mail i wysłać ją do wściekłego klienta bez konieczności bezpośredniej konfrontacji, ale tak naprawdę należy to zrobić przez telefon lub w czyimś biurze. Ton i empatia mogą się zgubić lub przejrzeć w wiadomości e-mail. Robienie tego werbalnie jest również dobrym sposobem na rozwiązywanie wszelkich problemów z utrzymaniem się w czasie rzeczywistym. Nie, to nie będzie łatwa dyskusja, ale będziesz zadowolony, że nie schowałeś się za ekranem komputera i okazałeś klientowi szacunek, na jaki zasługuje.
Jeśli nie są natychmiast dostępne, możesz pozostawić im wiadomość głosową poprzedzającą rozmowę. Wypróbuj coś takiego:
Nie możesz czatować? Wyślij rozważnego e-maila
Jeśli rozmowa z klientem na żywo nie jest w tej chwili możliwa lub pracujesz pod ścisłym ograniczeniem czasowym, najlepiej wysłać dokładny i uczciwy e-mail, aby poinformować go, co się dzieje. Może wyglądać mniej więcej tak:
Cześć,
Znów nie oznacza to, że możesz rozmawiać osobiście lub przez telefon - spodziewaj się, że będziesz musiał zareagować ustnie i zareagować. A propos…
Zagryźć
Teraz musisz wywiązać się z tego, co obiecałeś, a także zwrócić szczególną uwagę swojego klienta dzięki dobrej, staromodnej komunikacji.
Upewnij się, że kontynuujesz rozmowę z klientem przez telefon lub e-mailem podczas przejścia, aby poinformować go, gdzie stoisz i potwierdzić, że są priorytetem. Oferuj im możliwość zadawania pytań lub wkładania się i dziękuj im za cierpliwość.
Będziesz także chciał skontaktować się ze swoim zespołem. Upuszczona piłka to okazja do nauki. Jak wspierasz członków swojego zespołu, aby to się więcej nie powtórzyło? Jak Twój zespół może współpracować bardziej spójnie? Skorzystaj z okazji, aby nawiązać dialog na temat tego, jak poprawić działanie zespołu lub radzić sobie z takimi sytuacjami.
W końcu zdarzają się błędy. Mimo że radzenie sobie z nimi może nie być przyjemne, bezpośrednia komunikacja, odpowiedzialność i strategiczne rozwiązania mogą pomóc Ci zaradzić bez wyrzucania nikogo z autobusu - lub utraty ważnego klienta.
