Twój współpracownik narzeka, że twoje głośne rozmowy telefoniczne go rozpraszają, a ty odpierasz, że zawsze spóźnia się na spotkania. Albo próbujesz powiedzieć swojemu szefowi, że wprowadzony przez nią nowy system jest nieefektywny, ale okazuje się, że rozmawiasz w kółko. A może twoja drużyna od tygodni kłóci się o to, jak poradzić sobie z zadaniem, a teraz niedługo dotrzymasz terminu.
Jeśli coś takiego brzmi znajomo, nie jesteś sam.
Według badania przeprowadzonego w 2015 r. Przez naukowca Noah Zandana, połowa Amerykanów ma co najmniej jeden poważny argument na miesiąc. Co więcej, 83% Amerykanów uważa, że kłótnie są nieuniknione w bliskich związkach, a 25% codziennie spotyka się co najmniej z jednym sporem.
Biorąc pod uwagę, że przeciętny Amerykanin spędza w pracy ponad 40 godzin tygodniowo, wynika z tego, że wiele z tych argumentów miałoby miejsce w biurze.
Kiedy nieporozumienia ze współpracownikami się pogarszają, pozostawiają cię sfrustrowane i upokorzone. W najgorszym przypadku mogą cię nawet kosztować twoje prace. Dobra wiadomość jest taka, że nie muszą.
Ponieważ nie jest nieuniknione, że różnica zdań doprowadzi do destrukcyjnego starcia. W rzeczywistości może to zrobić odwrotnie i rozpocząć przemyślane dyskusje, które poprawią relacje, wzmocnią reputację i poprawią status quo.
Jak więc powstrzymać ich przed psuciem się? Aby się dowiedzieć, Zandan i jego zespół rozpoczęli badania nad komunikacją i rozpowszechnianiem argumentów. Następnie, aby zobaczyć, jak te teorie się sprawdzają w prawdziwym życiu, przeprowadzili analizę językową ponad 100 stron negocjacji kryzysowych FBI, wybranych w celu zademonstrowania języka, którego wykwalifikowany profesjonalista używa do rozwiązywania konfliktów w środowisku o wysokich stawkach.
Na podstawie tych badań zespół odkrył trzy sposoby upewnienia się, że nieporozumienia w miejscu pracy nie przerodzą się w destrukcyjne terytorium.
1. Poznaj swoich odbiorców i odzwierciedl ich język
Kiedy próbujesz kogoś przekonać, znajomość odbiorców pozwoli ci przedstawić swoją sprawę w sposób, który najprawdopodobniej rezonuje.
Trener komunikacji biznesowej Briar Goldberg zaleca, aby pomyśleć o tym, jak działa ta druga osoba. Mówiąc wprost, nie oznacza to używania tego samego agresywnego języka lub ostrego tonu - oznacza po prostu rozpoznanie osobowości i stanu umysłu drugiej osoby. Na przykład, jeśli twój szef jest bardzo logiczną osobą, uzbrój się w dane i liczby, aby poprzeć swoje oświadczenie:
„Opracowanie raportu w tym nowym systemie zajmuje trzy godziny dłużej, ale wyniki są w zasadzie takie same”.
Z drugiej strony, jeśli twój szef ma skłonności emocjonalne, możesz pójść dalej z uczuciami:
„Obawiam się, że ten system czyni nas mniej wydajnymi i obawiam się, że może to wpłynąć na relacje z naszymi klientami”.
To samo dotyczy drugiej strony. Kiedy współpracownik rozpoczyna gorącą dyskusję z listą punktów danych i statystyk, reakcje emocjonalne nie doprowadzą cię nigdzie, a kiedy osoba, która rozpoczęła dyskusję, jest wyraźnie zdenerwowana lub emocjonalna, logika jest najmniej produktywną opcją.
Analiza Quantified Communications wykazała, że w sytuacjach hiperstabilności negocjatorzy używają 1, 5 razy więcej języka walidującego (pomyśl: „Wiem, że jesteś zły, i to w porządku”) niż języka negującego.
Goldberg twierdzi, że ta taktyka - rozumienie sposobu myślenia przeciwnika i reagowanie z tego samego miejsca - ma kluczowe znaczenie dla usuwania dyskusji i umieszczania wszystkich na tej samej stronie.
2. Mądrze wybieraj zaimki
Negocjatorzy w analizie QC użyli 33, 5% więcej „ja” i „my” niż język „ty”, a ten wzór nie jest zbiegiem okoliczności.
Wyobraź sobie ten scenariusz: Twój kierownik mówi ci, że zadanie, które właśnie oddałeś, nie trafiło w sedno. Kiedy odpowiadasz, masz trzy opcje:
„Kazałeś mi to zrobić w ten sposób”
Obwiniając winę, stawiasz swojego menedżera w defensywie, przez co źle wyglądasz.
„Naprawię to od razu”
James Pennebaker, psycholog społeczny z University of Texas, przeprowadził szeroko zakrojone badania nad użyciem zaimków w niezliczonych warunkach, odkrywając, że za pomocą zaimków osobowych, aby wziąć odpowiedzialność za nasze wiadomości, możemy zwiększyć naszą wiarygodność, wiarygodność i wpływ na naszych odbiorców . Są duże szanse, że zdobędziesz szacunek swojego menedżera, akceptując jego krytykę.
„Chcę się upewnić, że to się nie powtórzy. Czy w przypadku przyszłych projektów moglibyśmy usiąść razem, aby upewnić się, że rozumiem twoje oczekiwania przed rozpoczęciem realizacji? ”
Twórcy trudnych rozmów z Harvard Negotiation Project nazywają to „językiem prośby” i, zdaniem Goldberga, to połączenie „ja” i „my” przejdzie długą drogę, przenosząc rozmowę z krytyki na współpracę.
Opowiadając się za pomyłką i prosząc swojego przełożonego o pomoc, upewniasz się, że to się nie powtórzy - co oznacza, że zdobyłeś szacunek, otworzyłeś dialog i zaplanowałeś wsparcie, którego będziesz potrzebować następnym razem.
W razie wątpliwości unikaj pierwszej opcji za wszelką cenę i staraj się znaleźć trzecią. Jeśli jednak wylądujesz na środku (używając „I”), nadal będziesz w dobrym miejscu.
3. Przełam spiralę negatywności pozytywnym językiem
Wszyscy wiemy, jak trudno utrzymać pozytywne nastawienie, gdy godzinami sprzeczasz się o właściwy sposób rozwiązania problemu. Ale, zdaniem profesor komunikacji Uniwersytetu Angoli, Angeli Vangelisti, kluczem jest pozytywność. W każdym otoczeniu komunikacji interpersonalnej odzwierciedlamy ton, nastrój i język ciała. Negatywność spowoduje wzrost negatywności, ale pozytywność jest równie zaraźliwa.
Personel FBI w analizie QC użył 1, 7 razy więcej pozytywnego języka niż negatywny.
Często ta taktyka jest najlepszym sposobem na przejście na drugą stronę argumentu. Wskaż coś, co działało dobrze w przeszłości, lub przypomnij sobie korzyści płynące z realizacji gwiezdnego projektu - czy to wypłata finansowa, wywarcie wrażenia na szefie, czy po prostu zrzucenie ciężaru z twoich ramion.
„Wiem, że to trudna prezentacja, ale moglibyśmy przyciągnąć wielu nowych klientów, jeśli dobrze to zrobimy. Ostatnim razem Jim opracował wstępny zarys, a Ellen i ja odpowiadaliśmy za wizualizacje. To działało naprawdę dobrze i myślę, że możemy go wyrzucić z parku, jeśli podzielimy się i podbijemy ”.
Bez względu na to, jak dobrze dogadujesz się ze współpracownikami, sama liczba godzin spędzonych w pracy oznacza, że starcia są nieuniknione.
Dale Carnegie, w oldskulowym złotym standardzie budowania relacji, nalega, że jedynym sposobem na wygraną jest dyskusja. Mówi, że możesz mieć zwycięstwo lub dobrą wolę, ale nie jedno i drugie. W wielu przypadkach ma rację, ale nieporozumienia w miejscu pracy nie muszą stać się pojedynkami. Ćwicząc te trzy techniki, możesz powstrzymać wybuchy, zanim się one pojawią, utrzymując gorące rozmowy chłodne i produktywne.
