Snowpocalypse 2010: To były święta Bożego Narodzenia. To było porywcze. I padał śnieg. Dużo. Kiedy wielki nor'easter uderzył w Nowy Jork podczas świąt Bożego Narodzenia w 2010 roku, wszystko poszło - jednym słowem - nie tak. Pługi utknęły w śniegu. Niektóre dzielnice nie zostały zaorane przez kilka dni. Codzienne życie było nie tylko niewygodne, ale zagrożone było bezpieczeństwo publiczne. Normalnie niezawodna reakcja miasta na śnieg nie była w grze, a społeczeństwo domagało się odpowiedzi.
Pracując wówczas w biurze burmistrza, należałem do zespołu odpowiedzialnego za udzielanie tych odpowiedzi. Co poszło nie tak i jak to naprawić przed następnym dużym śniegiem?
Kiedy nadejdzie kryzys, może być kuszące, aby wsunąć ogon między nogi i czołgać się pod bardzo dużą skałą. Są jednak lekcje wydobywane z gruzów. Każde fiasko oferuje wiele doświadczeń edukacyjnych, jeśli przyjrzysz się temu pod odpowiednim kątem. Najlepszą reakcją na kryzys - oczywiście po jego opanowaniu - jest ukierunkowanie zdobytych doświadczeń na bezpieczniejszą przyszłość. Oto jak.
Przeprowadź przegląd po działaniu
Po tym, jak wszystkie drogi zostały zaorane i ludzie zaczęli wyłaniać się z domów, nadszedł czas, aby spojrzeć z trudem. Wiedzieliśmy, co poszło nie tak, ale nie wiedzieliśmy dokładnie, dlaczego . Powróciliśmy do wydarzeń tego fatalnego dnia, rozmawiając ze wszystkimi zaangażowanymi graczami i przeglądając listę pytań, aby zrozumieć, jak ten dzień się zakończył. Celem nie było wskazanie palcami, ale zidentyfikowanie wszystkiego, co wydarzyło się inaczej niż zwykle. Czy była to złożoność burzy i późne zauważenie jej wielkości? Fakt, że na wakacjach personel był wyjątkowo chudy? A może była to wyjątkowo duża liczba kierowców podczas sztormu, którzy udali się na wakacyjne spotkania?
W udanym przeglądzie po akcji, obchodzisz wszystkie osoby, które brały udział w wydarzeniach tego dnia - w tym przypadku wszyscy oprócz Matki Natury - i przeprowadzasz z nimi wywiad na temat tego doświadczenia. To nie jest przesłuchanie, ale analiza. Chcesz odkryć, co wywołało łańcuch wydarzeń, które zakończyły się kryzysem, lub czy przyczyną była zbieżność jednoczesnych wydarzeń, a nie pojedyncza paląca broń, jak to miało miejsce w przypadku zamieci z 2010 roku. Nie możesz naprawić, jeśli nie wiesz, co dokładnie należy naprawić.
Ponownie oszacuj swoje podejście do zarządzania kryzysowego
Każda organizacja powinna mieć plany zarządzania kryzysami. Ale kiedy plany te są testowane - a czasem wykazują oznaki słabości - nie ma lepszego czasu, aby je ponownie ocenić. W przypadku Snowmageddon przestrzegano istniejących planów zarządzania kryzysowego. Niektóre osoby zbierały się w określonych lokalizacjach, aby monitorować sytuację w miarę jej rozwoju. Ale stopień, w jakim ta reakcja na śnieg różniła się od tak wielu, zanim zmusiła nas do pytania, czy ten plan wymaga wzmocnienia.
Dokonując bilansu planu zarządzania kryzysowego, najpierw weź pod uwagę personel. Czy plan łączy odpowiednie osoby we właściwym czasie? Czy brakuje kogoś, kto ma krytyczne dane wejściowe? Czy osoby reagujące na kryzys mają uprawnienia do podejmowania decyzji, delegowania i przeprowadzania ich? Następnie spójrz na swój próg realizacji planu. Czy ten kryzys spowodował, że próg był zbyt wysoki?
Wykorzystaj kryzys jako okazję do wbicia dziur w planie pod każdym kątem, aby zobaczyć, gdzie trzyma wodę i gdzie istnieją możliwości fortyfikacji.
Bądź przejrzysty o swoich ustaleniach
Jeśli Twoja organizacja zapewniła zmodyfikowany poziom usług osobom, które na nim polegają - niezależnie od tego, czy są członkami, czy udziałowcami - absolutnie niezbędne jest skontaktowanie się z nimi po fakcie. Poinformuj ich, że wiesz, co poszło nie tak, podejmujesz kroki, aby to naprawić, i wdrażasz zmiany, aby mieć pewność, że to się więcej nie powtórzy. Cisza zwiększa podejrzenia. Komunikacja buduje zaufanie.
Po zamieci w 2010 roku komunikacja publiczna była częsta. Za pośrednictwem konferencji prasowych i mediów społecznościowych urzędnicy miejscy dzielili się informacjami w miarę ich udostępniania. Wydano wielopłaszczyznowy plan, szczegółowo opisujący rozwiązania problemów zidentyfikowanych w przeglądzie po działaniu. Nie byliśmy w stanie kontrolować wiatru lub pogody, ale moglibyśmy wzmocnić środki, by zareagować.
Dowodem jest oczywiście pudding. Zaufanie zaczęło się odbudowywać dopiero po tym, jak administracja wykazała, w następnej zamieci i następnej, że reakcja została wzmocniona, a ludzie byli w dobrych rękach.
Za każdym razem, gdy coś pójdzie nie tak, bez względu na wielkość, Twoim głównym celem będzie upewnienie się, że to się nigdy więcej nie powtórzy. Ale twoim drugim celem powinno być upewnienie się, że jesteś całkowicie przygotowany - do diabła lub do wysokiej wody (lub dryfu śniegu) - jeśli tak się stanie.
