Kiedy myślisz o karierze w dziale obsługi klienta, możesz sobie wyobrazić spędzanie dnia na uspokajaniu wściekłych klientów.
Ale najlepsi z najlepszych w obsłudze klienta myślą o swojej roli w zupełnie inny sposób. Dla nich chodzi o to, aby obsługa klienta była tak niesamowita, jak to możliwe - i szybko powiedzą, że nie ma nic lepszego niż przekształcenie niezadowolonego klienta w takiego, który nie może się doczekać, aby powiedzieć wszystkim, którzy wiedzą o usługach firmy lub produkt.
Fajne jest to, że specjaliści ds. Obsługi klienta mogą pochodzić z dowolnego tła: sztuki, technologii, komunikacji, a nawet muzyki i rozrywki. A ponieważ obsługa klienta jest wspólnym tematem we wszystkich tych branżach (i nie tylko), mogą oni korzystać ze swoich doświadczeń na co dzień. Co najważniejsze, łączy ich pasja do ludzi, rozwiązywania problemów i dokładania wszelkich starań, aby dbać o swoich klientów.
Aby dowiedzieć się więcej, rozmawialiśmy z pięcioma guru obsługi klienta o ich doświadczeniu i tym, co ostatecznie doprowadziło ich do kariery, którą kochają.
KC Ellis
Zwycięzca w zakresie szczęścia klienta, GlobalGiving
„Nic nie nauczy Cię więcej o tym, jak ludzie lubią być traktowani, niż praca w restauracji” - powiedziała KC - nauczyła się podstaw obsługi klienta w wieku 16 lat, kiedy rozpoczęła pracę w handlu detalicznym i restauracjach.
Studiowała stosunki międzynarodowe ze specjalizacją w sztuce, ale po ukończeniu studiów KC nadal nie wiedziała dokładnie, jaką karierę chce realizować. Po krótkiej podróży i pracy w marketingu w końcu znalazła się na innym stanowisku obsługi klienta, pomagając ludziom planować wakacje i wyjazdy jako konsjerż. Ale w końcu jej znajomość języka francuskiego przydała się - GlobalGiving szukało kogoś do współpracy z francusko-kanadyjskimi klientami.
Weszła na pokład i została Mistrzynią dla Customer Bliss, roli, w której rozmawia z darczyńcami, odpowiada na pytania i ogólnie pomaga swoim klientom „zakochać się” w organizacji.
Słuchaj z KC
Zobacz, jak to jest pracować w GlobalGiving
Zach Finley
Wiceprezes ds. Usług handlowych, Groupon
„Zaczynałem od księgowości” - mówi Zach. Ale kiedy jego kariera zbliżyła się do dużych firm księgowych, odkrył świat doradztwa w zakresie zarządzania - i właśnie tam spędził większą część następnych dziewięciu lat (poświęcając tyle czasu, aby zarobić na MBA).
Ale nie zamknął się: przez lata szukał okazji, które naprawdę go ekscytują. „I ostatecznie” - podziela się - „jeden pojawił się w Groupon, który był tak przekonujący, że postanowiłem go wziąć”.
Zachowując rolę wiceprezesa ds. Usług handlowych, Zach pomaga w pozyskiwaniu nowych sprzedawców, a następnie współpracuje z menedżerami kont, aby pomóc im dowiedzieć się, jak najlepiej wykorzystać oferty Groupon, aby przynieść korzyści ich biznesom. Otrzymując informację zwrotną od tych kupców, przekazuje ją innym działom i pomaga dowiedzieć się, jak zastosować ją w praktyce i uczynić platformę jeszcze lepszą dla swoich klientów.
Posłuchaj od Zacha
Zobacz, jak to jest pracować w Groupon
Renee Chu
Inżynier wsparcia technicznego, Twilio
Jako studentka ekonomii na studiach Renee widziała się w biznesie, konsultingu lub bankowości - ale kiedy kariera rozpoczęła się w Google, fascynowała ją także technologia. Wiedziała, że idealnym miejscem do połączenia tych dwóch światów będzie start-up, więc przeprowadziła się do San Francisco i znalazła idealną okazję w Twilio. „Koncentrowała się na naprawdę interesujących problemach, które pomagają innym firmom rozwiązać ich własne problemy” - mówi.
Teraz zadaniem Renee jest odpowiadanie na e-maile klientów, pomaganie klientom w tworzeniu własnych aplikacji i odpowiadanie na posty na forach. Pomagając klientom w rozwiązywaniu problemów, ściśle współpracuje również z zespołami ds. Produktu, inżynierii i sprzedaży, współpracując w celu zapewnienia najlepszego wsparcia swoim klientom.
Słuchaj od Renee
Zobacz, jak to jest pracować w Twilio
Rosanna Tirrito
Dyrektor ds. Relacji z klientami i marketingu, CrowdTwist
Jako główny przemysł muzyczny na studiach, marzeniem Rosanny było zostać publicystą rozrywkowym lub rezerwatorem talentów. I przez około siedem lat właśnie to zrobiła, aż do dużej wytwórni Clear Channel Radio. Tam poznała współzałożycieli CrowdTwist, którzy poprosili ją o wejście na pokład. „Byłam gotowa na nowe wyzwanie”, mówi, „więc zrobiłem skok wiary”.
Jako dyrektor ds. Relacji z klientami i marketingu, Rosanna współpracuje z niesamowitymi firmami, które zatrudniają CrowdTwist (np. X Factor i Miami Dolphins), pomagając im opracowywać programy lojalnościowe i doradzać im, które nagrody należy uwzględnić. Współpracuje również z działami inżynierii i produktów, przekazując opinie klientów i pomagając w rozwoju platformy CrowdTwist.
Najlepsze jest to, że nadal wykorzystuje swoje doświadczenie w branży rozrywkowej: „Jestem naprawdę podekscytowana tym, że nadal mogę powiązać moje doświadczenia z naszymi klientami z branży muzycznej”.
Słuchaj od Rosanny
Zobacz, jak to jest pracować w CrowdTwist
Kaitlyn Jankowski
Supporter Experience Manager, organizacja charytatywna: woda
Kaitlyn nie była do końca pewna, co chce zrobić ze swoim życiem, dopóki nie zdała sobie sprawy, że studiując komunikację i public relations, może zarabiać na rozmowach z ludźmi. I właśnie to zrobiła: po ukończeniu Virginia Tech Kaitlyn otrzymała staż charytatywny: woda. Jej reakcja? "To było spełnienie marzeń!"
Teraz Kaitlyn pracuje jako Customer Experience Manager, robiąc to, o czym marzyła na studiach - rozmawiając z ludźmi. Codziennie komunikuje się z darczyńcami, osobami wspierającymi i zbierającymi fundusze. Ale co ważniejsze, słyszy ich historie, od 6-latka, który rezygnuje z prezentów urodzinowych, do par poświęcających prezenty ślubne - wszystko ze względu na czystą wodę.
„To niesamowite, że podzielą się z nami tymi historiami” - mówi Katilyn. „Nie chciałbym być nigdzie indziej.”
