W mojej firmie mamy specjalną grupę osób znanych jako „Zespół ds. Eskalacji i działania”. Są oni zaangażowani w rozwiązywanie najbardziej krytycznych problemów naszej organizacji, a ostatnio musiałem im przesłać pilny problem.
Jaki był problem, pytasz? Krótko mówiąc, moim zadaniem jest tworzenie raportów wyników dla naszych klientów, wskazujących na występowanie zagrożeń zdrowotnych i zachowań w populacji (tj. Wysokie ciśnienie krwi, stan przedcukrzycowy, siedzący tryb życia). Jeden raport, który wyciągnąłem, wykluczył ponad 75% osób, które powinny w nim być.
Jak możesz sobie wyobrazić, nie było to idealnie. Mam na myśli, że jeśli zamówiłeś pizzę, a pudełko miało tylko dwa plastry, kiedy zostało dostarczone, po prostu wzruszyłby ramionami i powiedziałby „Och cóż, lepiej niż nic!”
Podobnie jak obowiązkiem restauracji jest dostarczenie ci całej zamówionej pizzy, moim zadaniem jest dostarczanie klientom najbardziej szczegółowych i dokładnych raportów, dzięki którym mogę najlepiej poinformować o przyszłości ich programu i zdrowiu ich uczestników.
Zespół ds. Eskalacji starał się rozwiązać problem i informował mnie na bieżąco - z przyjemnością informuję, że problem został rozwiązany. Po drodze, dzięki przejrzystości zespołu, nauczyłem się nieco więcej o technikach rozwiązywania problemów.
Więc następnym razem, gdy natrafisz na przeszkodę, zamiast panikować, spróbuj wykonać następujące kroki, aby ją pokonać.
1. Zidentyfikuj problem
Wiem. Patrzysz na mnie i przewracasz oczami. Zidentyfikować problem? Wiem już, co to jest, głupcze. Ale - naprawdę?
Określając, co jest nie tak, musisz to rozbić i być jak najbardziej szczegółowe. Zamiast po prostu powiedzieć „Ten raport jest nieprawidłowy”, musiałem przekazać zespołowi następujące informacje:
- Dlaczego raport jest błędny? „Nie ma w nim wystarczająco dużo ludzi.”
- Skąd wiesz, że raport jest nieprawidłowy? „Wiem, że udział X wziął udział, ale wyniki tylko 25% z nich pokazują.”
- Kiedy potrzebujesz rozdzielczości? „Muszę być w stanie pokazać klientowi dokładne dane według.
Jak mówi Michael Cooper, trener biznesu wykonawczego: „Dobrze zdefiniowany problem często zawiera w sobie własne rozwiązanie, a to rozwiązanie jest zwykle dość oczywiste i proste.” Według Coopera prawidłowe wyjaśnienie problemu jest „proste i każda trudność powstaje, ponieważ wymaga cierpliwości, powtarzalności i dokładnego zbadania. To najważniejszy element krytycznego myślenia. ”
2. Przejdź na sam dół
Ogromną częścią rozwiązania problemu jest znalezienie przyczyny. Dlaczego się to stało?
Wróćmy szybko do scenariusza pizzy. Problem został zidentyfikowany: Twoja pizza przybywa i brakuje jej sześciu z ośmiu kawałków. Ale dlaczego pudełko jest prawie puste?
Istnieje bardzo duża różnica między „Ups, przypadkowo wyciągnąłem niewłaściwe pudełko z samochodu” i „Przepraszam, zjadłem większość twojej pizzy podczas jazdy tutaj”.
W scenariuszu A problem może zostać rozwiązany przez dostawcę wracającego do samochodu i chwytającego właściwe pudełko. W scenariuszu B ktoś musi zrobić ci zupełnie nową pizzę lub zwrócić wszystkie pieniądze. Albo właściwie jedno i drugie. (Również twój facet od pizzy może potrzebować przeczytać jego opis pracy).
Rozwiązanie, na które zdecydujesz, zależy w dużej mierze od źródła przyczyny. I chociaż znalezienie sprawcy może być nieco (lub bardzo) uciążliwe, znacznie ułatwi znalezienie rozwiązania. Pomyśl o próbie rozwikłania węzła w słuchawkach - jeśli nadal ciągniesz za środek, staje się coraz gorzej. Ale jeśli zaczynasz na końcu linii, możesz znacznie szybciej ją rozplątać.
3. Zadzwoń do znajomego
Naprawdę lubię to rozwiązywać na własną rękę. Google jest moim najlepszym przyjacielem (wiem, że jesteś zazdrosny) i lubię przeglądać pliki i systemy, aby znaleźć odpowiedź. Ale chociaż uważam, że powinieneś spróbować zebrać jak najwięcej informacji przed włączeniem innych, istnieją ograniczenia. Przychodzi moment, w którym marnujesz czas i biegasz w kółko.
Ponieważ mogę się zgubić w czarnej dziurze kopania, opracowałem zasadę: Szukaj przez 30 minut. Jeśli do tego czasu nie będzie odpowiedzi, wezwij żołnierzy. Twoi koledzy mogą zaoferować ci różne perspektywy, których możesz nie widzieć, ponieważ masz problem z chwastami. Ponadto mogą mieć wiedzę historyczną, której nie masz. Może ta sama rzecz pojawiła się wcześniej i już znają rozwiązanie. Nie trać czasu na rozwiązywanie czegoś, co już zostało rozwiązane.
Tylko tyle wiem o zapleczu naszego systemu raportowania. W rzeczywistości wiem bardzo mało. Nie miałem nawet wglądu, gdzie mogę znaleźć magiczną odpowiedź. Po tym, jak spróbowałem uruchomić raport, zaangażowałem ekspertów. Bez nich nadal siedziałbym tutaj z niewypałem.
Wreszcie, nawet jeśli możesz rozwiązać problem samodzielnie, powinieneś ostrzec o tym innych z kilku powodów:
- Nie chcesz, aby ktokolwiek, a zwłaszcza twój menedżer, był ślepy na jakiekolwiek jego skutki.
- Twoi współpracownicy mogą uczyć się z Twojej historii.
- Inni mogą mieć dobre pomysły, jak zapobiec ponownemu wystąpieniu wspomnianego problemu.
4. Napraw problem
Po określeniu kroków, które należy podjąć, aby rozpocząć rozwiązywanie problemu, poproś odpowiednie osoby o pomoc. Może zdecydujesz, że możesz to wszystko zrobić samemu. Ale jeśli nie możesz, nie traktuj tego jako męczennika w miejscu pracy. Na przykład, jeśli rozwiązanie wymaga kogoś do kodowania i jest to całkowicie obce, nie próbuj tego robić . (Możesz nauczyć się kodować innym razem.)
Upewnij się, że podczas delegowania podajesz wszystkie niezbędne informacje: wszelkie szczegóły tła, których nie mają, pożądany wynik i określony przedział czasowy. Wszyscy muszą znajdować się na tej samej stronie.
Pojawiają się problemy. To jest życie. Znajomość kilku strategii rozwiązywania problemów i sposobów radzenia sobie z nimi nie tylko zdziała cuda dla twojego poziomu stresu, ale także dla twojej kariery. W końcu, w badaniu przeprowadzonym przez Burning Glass Technologies, umiejętność ta znalazła się na liście 10 najlepszych umiejętności poszukiwanych przez pracodawców w większości dziedzin kariery.
Czy masz inne podejście, gdy coś pójdzie nie tak w pracy? Daj mi znać na Twitterze!
