Jeśli kiedykolwiek zajmowałeś pozycję klienta - i założę się, że jeśli to czytasz - dość łatwo jest odróżnić dobrą relację z klientem od niezbyt dobrej.
Dobre relacje z klientami sprawiają, że czujesz się jak prawdziwy partner dla swojego klienta. Ufają ci i słuchają, a ty dobrze się czujesz z powodu pracy, którą dla nich wykonujesz. W rezultacie twoja relacja rozwija się i rozwija w większe i lepsze rzeczy, albo poprzez długowieczność, dodatkowe projekty lub biznes, albo największy komplement - skierowania do innych klientów.
Ale budowanie silnych relacji wykracza poza realizowanie tego, co mówi umowa, chociaż jest to oczywiście kluczowe. Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci zachwycać klientów każdego dnia i dodatkowo zwiększą Twoją reputację jako silnego partnera.
1. Naprawdę poznaj ich działanie
W sporcie istnieje termin „KYP”, co oznacza „poznaj swój personel”. Trenerzy spędzają godziny na analizowaniu rozgrywek, wzorców, mocnych i słabych stron przeciwników, aby opracować skuteczny plan gry.
To samo dotyczy relacji z klientami: wiedz, do czego zmierzasz, aby skutecznie prezentować siebie i swoją pracę.
Kiedy po raz pierwszy kontaktujesz się z klientem, przeprowadź badania dotyczące firmy, zespołu, wcześniejszych projektów (jeśli dotyczy) i indywidualnych kontaktów klienta. W ten sposób wchodzisz w początkowe rozmowy z pewnością siebie, entuzjazmem i łatwym w użyciu materiałem, aby stworzyć świetne pierwsze wrażenie. Na przykład nigdy nie boli referencje na temat ich nowego produktu w The Wall Street Journal , wspominanie o tym, jak fajnie wyglądały ich najnowsze rekolekcje w firmie na Instagramie, czy rozmawianie o wzajemnych powiązaniach LinkedIn.
Częścią poznania klienta jest także nauka mówienia w jego języku. Może to oznaczać wybranie żargonu branżowego, jeśli to konieczne, lub przeczytanie pokoju, aby zrozumieć odpowiedni ton i poziom profesjonalizmu. Oznacza to także wyczucie (lub po prostu bezpośrednie pytanie), jaka jest najlepsza forma komunikacji. Czy wolą rozmawiać przez e-mail, telefon lub osobiście? Czy mają tendencję do pisania dłuższych wiadomości, czy też krótkich i słodkich?
Świetnym sposobem na poznanie klienta od samego początku jest osobiste spotkanie inauguracyjne. Wejście na stronę daje możliwość zapoznania się z kulturą biurową i sposobem komunikacji zespołu. Jeśli nie możesz iść osobiście, zasugeruj zorganizowanie wideokonferencji, aby uzyskać czas na spotkanie. Ponieważ podczas gdy możesz przeprowadzić wszystkie możliwe badania na kimś, poznanie go w sposób organiczny to sposób, w jaki naprawdę nauczysz się efektywnie z nim współpracować - i unikać wydzielania wibracji przypominających prześladowcę.
2. Zamelduj się często
Ustawiaj regularne zameldowania (być może co kilka dni, raz w tygodniu lub raz na kilka tygodni) z klientem podczas projektu, bądź zorganizowany i szanuj swój czas, tworząc programy. Spotkania odprawowe powinny obejmować aktualizacje projektu (nawet jeśli aktualizacja jest „biznesowa jak zwykle”), a także czas na przejrzenie wszelkich problemów lub pytań, które należy rozwiązać.
Kiedy jesteś w okolicy, nigdy nie boli Cię prośba o szybkie powitanie, zwiedzanie biura lub szansę na lunch (biorąc pod uwagę ich napięty harmonogram). Zwłaszcza jeśli pracujesz z klientami w różnych stanach lub częściach kraju i podróżujesz w interesach, znajdź jak najwięcej klientów w okolicy. Może to być szczególnie pomocne po zakończeniu projektu jako sposób na potwierdzenie, a nawet uczczenie dobrze wykonanej pracy, i może stworzyć bardziej swobodną przestrzeń do proszenia o opinie i angażowania się w nich (więcej na ten temat poniżej).
3. Poproś o opinię
Uzyskiwanie informacji zwrotnych to nie tylko podsumowanie ukończonych projektów. Zawsze powinieneś konsekwentnie i celowo pytać swojego klienta, jak możesz poprawić sposób współpracy.
Na przykład, kiedy skończysz je wdrażać, zadzwoń do nich szybko, aby poprosić o opinię na temat tego, jak poszło, co im się podobało w tym procesie i czy było coś, co było trudne lub mogło być zrobione inaczej. Nie tylko interesujesz się ich opinią i szczęściem, ale także poznajesz cenne informacje dla przyszłych klientów, których możesz na pokładzie.
Ważne jest również, aby stwierdzić oczywiste - poinformować klienta z góry, że jesteś otwarty na wszelkie opinie i zachęcać do nich. Tworzenie otwartych relacji, w których informacje zwrotne są szanowane i udostępniane swobodnie, stanowi podstawę udanych długoterminowych partnerstw.
Nie bój się prosić o informacje zwrotne od osób spoza twoich bezpośrednich kontaktów, zadając pytania typu „Jak reszta zespołu zareagowała na X?” Lub „Jaki był ogólny konsensus w twoim dziale na temat Y?”
I nigdy nie jest za późno na kontynuację - w rzeczywistości w niektórych przypadkach możesz chcieć sprawdzić po fakcie, aby zobaczyć, jak wyniki się potoczyły. Na przykład po zakończeniu zadania drukowania zamelduj się miesiąc później, aby zobaczyć, jak poszła dystrybucja i jak otrzymano materiały oraz czy zauważyli coś, o czym nie pomyśleli w momencie ukończenia.
Najważniejsza część? Pamiętaj, aby poważnie potraktować swoją opinię i wprowadzić wszelkie zmiany, które należy wprowadzić. Jeśli nie możesz czegoś naprawić lub zmienić, bądź szczery i szczery co do swoich ograniczeń i zaoferuj, że przekażesz to innym osobom, które mogą pomóc.
4. Ustaw oczekiwania i dostarcz
Prawdopodobnie nie trzeba tego mówić, ale i tak zamierzam: rób to, co mówisz, że będziesz robić i realizuj to, co obiecujesz klientowi. I nie tylko spełniaj oczekiwania - przekraczaj je dzięki niesamowitej komunikacji, energii i wynikom. Proste.
Możesz przejść dalej, ustalając realistyczne oczekiwania z klientem od samego początku, od tego, co zamierzasz zrealizować, do sposobu, w jaki zamierzasz go dostarczyć, oraz do tego, jak utrzymasz kontakt przez cały czas trwania relacji. Oznacza to zrozumienie własnych możliwości i terminów oraz bycie uczciwym wobec siebie, jeśli masz jakieś ograniczenia.
Następnie należy wyraźnie powiedzieć klientowi, jak to wszystko wygląda od samego początku - zarówno osobiście, jak i przez telefon, a także w formie pisemnej za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formalnego dokumentu.
Nie zapominajmy także o kluczowym składniku spełniania i przekraczania oczekiwań - twoim nastawieniu! Nigdy nie lekceważ siły spokojnego, chłodnego, skupionego i pozytywnego nastawienia, aby wzbudzić zaufanie do klienta. I krótka wskazówka, którą noszę ze sobą podczas letniej pracy w luksusowym hotelu: możesz usłyszeć uśmiech przez telefon.
5. Utwórz odpowiedzialność
Świetnie, wszyscy jesteśmy na tej samej stronie dotyczącej dostarczania.
Ale co z twoim klientem? Za co oni są odpowiedzialni? Partnerstwo to ulica dwukierunkowa, a najlepsi partnerzy rozliczają się wzajemnie.
Jest więc całkowicie akceptowalne (i szczerze mówiąc kluczowe) ustalenie jasnych oczekiwań dla klienta. Jakie terminy muszą dotrzymać? Jak powinni się z Tobą komunikować i kiedy mogą się z Tobą skontaktować - czy godziny wolne od pracy są wolne? Jakie konkretne zadania mają w każdym procesie?
Powinny być one ustalone (i napisane na piśmie) od samego początku waszego związku i potwierdzone na każdym nowym etapie, w który wchodzicie razem.
Łatwym sposobem na to jest ustalenie terminów i strategii, które oboje zgadzacie się, czuć się wykonalne i realistyczne dla swoich obciążeń. Tak jak musisz być pociągnięty do odpowiedzialności, kiedy twój klient nie dotrzymuje końca umowy, nie bój się popierać siebie, swojego zespołu i pracy.
Można to oczywiście zrobić w konstruktywny i pełen szacunku sposób. Na przykład jeśli Twój klient nie otrzyma od Ciebie odpowiedzi na temat projektu, możesz wysłać następujący e-mail:
Cześć,
Konfrontacja z klientem w celu pociągnięcia ich do odpowiedzialności może być niezwykle zastraszająca. Ale robienie tego sprawia, że szanują cię bardziej. Kiedy przejmujesz kontrolę nad relacjami, okazujesz organizację, inicjatywę i zaufanie - wszystkie cechy doskonałego specjalisty ds. Usług. I pozostawia niewiele miejsca na błędy, nieoczekiwane emocje lub winę, jeśli coś wpadnie przez pęknięcia.
6. Podejmij rolę eksperta
Zaufanie jest kolejnym kluczowym składnikiem silnych relacji z klientami - i można je łatwo zdobyć, gdy wykażesz się wyjątkowymi kwalifikacjami i pewnością siebie w swoim rzemiośle.
Stanie się ekspertem w oczach klienta jest czymś więcej niż tylko realizacją tego, co obiecałeś. Odbywa się to poprzez pokazanie, że masz szeroką wiedzę branżową, która informuje, jak wykonujesz swoją pracę.
Na przykład, jeśli jesteś osobą rekrutującą, która ułatwia zatrudnienie asystenta wykonawczego na start-up, możesz poinformować klienta o krajobrazie rekrutacyjnym i standardach branżowych w celu uzyskania rekompensaty, aby mogli stworzyć konkurencyjny pakiet dla kandydatów.
Innym świetnym sposobem na pokazanie, że jesteś ekspertem, jest ciągłe, niezawodne źródło informacji, umożliwiające zadawanie pytań i uczenie się od Ciebie. Może to być tak proste, jak przesłanie artykułu, który Twoim zdaniem może być interesujący, lub polecenie wydarzenia, na które chcieliby wziąć udział, lub połączenie ich z innym ekspertem w tej dziedzinie.
A czasami bycie ekspertem oznacza powiedzenie „nie” - na przykład, gdy nie możesz dostarczyć tego, czego potrzebują lub musisz się wycofać, gdy ich oczekiwania nie są zgodne lub są nierealne.
Kontynuujmy przykład rekrutacji. Być może oczekiwania twojego klienta dotyczące doświadczenia i umiejętności kandydata nie są dostosowane do rekompensaty, którą jest w stanie zaoferować. Twoim zadaniem jest odepchnąć ich i poinformować ich, jakiego rodzaju kandydata może oczekiwać za swoją cenę. Nawet jeśli będzie to niewygodne, znacznie gorzej będzie pozwolić im kontynuować pracę i ostatecznie nie uda się kogoś zatrudnić.
7. Bądź gwiezdnym komunikatorem
Komunikacja odgrywa kluczową rolę w budowaniu silnych relacji z kimkolwiek, a zwłaszcza z klientami. I chociaż zachęcamy do korzystania z osobistego kontaktu, jaki mogą zapewnić rozmowy twarzą w twarz lub rozmowy telefoniczne, większość komunikacji prawdopodobnie zostanie wykonana za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, jak skutecznie współdziałać online.
Zawsze pisz e-maile, które są jasne i zwięzłe. Oznacza to, że nie będzie się błądzić ani przekazywać nieistotnych informacji, a zwięzłe i precyzyjne określenie celu lub wezwania do działania. Upewnij się również, że ważne rzeczy znajdują się blisko góry (jeśli nie są podświetlone), aby nie można było ich pominąć.
I może to być kolejny moment „oczywisty”, ale nie zapomnij edytować wiadomości e-mail pod kątem pisowni i gramatyki - proste błędy mogą sprawić, że Twój klient będzie kwestionował twoją uwagę na szczegóły lub poziom profesjonalizmu.
Ostatnia uwaga na temat komunikacji e-mailowej: zawsze najlepszą praktyką po każdej rozmowie z klientem jest podsumowanie tego, co rozumiesz na podstawie wiadomości e-mail. Zapewnia, że wiesz, co należy zrobić, nie pozostawia miejsca na zamieszanie i niespodzianki, a także obarcza cię oboje odpowiedzialnością.
8. Posiadaj własne błędy (i bądź zorientowany na rozwiązania)
Błędy i nieszczęścia muszą się zdarzyć - kluczem jest to, jak się od nich odbijacie.
Oznacza to natychmiastowe zajęcie się tymi problemami (i przeprosiny, jeśli jesteś winny), jasne komunikowanie, co się dzieje, wymyślanie prawdziwych, przemyślanych rozwiązań tego, co poszło nie tak, i postępowanie zgodnie z tymi rozwiązaniami.
Załóżmy na przykład, że jesteś publicystą, a Twój zespół w jakiś sposób nie dotrzymuje terminu rejestracji wczesnego ptaka, aby potwierdzić stoisko na największym targu w roku dla swojego klienta. Jak tylko zdasz sobie sprawę z błędu, przegrupuj się ze swoim zespołem, opracuj strategię rozwiązania i powiedz klientowi. Może to brzmieć mniej więcej tak:
(Jeśli szukasz więcej porad, zapoznaj się z tym artykułem na temat przeprosin dla klienta i tym na temat wycofywania się z złożonej obietnicy).
9. Bądź sobą
Pamiętaj: Zostałeś zatrudniony, ponieważ twój szef, firma i klient wierzyli, że jesteś odpowiednią osobą do pracy. Więc przyjmij to.
Ponadto ludzie zwykle łapią się, gdy nie jesteś sobą. Kiedy działasz w sposób autentyczny, ludzie wiedzą, czego możesz oczekiwać od ciebie pod względem komunikacji i rodzaju wsparcia, jakie możesz zapewnić, a to pozwala ci tworzyć rzeczywiste połączenia, które trwają długo.
10. Don't Just All All Business
Tak, zostałeś zatrudniony do wykonania jakiejś pracy, a ogromna część udanej relacji z klientem polega na wykonaniu tej pracy - i dobrze. Jednak silne relacje z klientami, które rosną i są odporne na niepowodzenia, oparte są na prawdziwym połączeniu, a nie tylko na transakcjach.
Wszystko tkwi w drobnych szczegółach - takich jak oferowanie rekomendacji dotyczących miejsc na nadchodzące wakacje, a następnie pamiętanie o zameldowaniu się, aby zobaczyć, jak przebiegła ta podróż. Lub uznanie osiągnięć, które nie mają nic wspólnego z Twoją wspólną pracą, takich jak ich ostatnia promocja lub mówienie, w których uczestniczyli. Lub wysłanie im karty w czasie wakacji lub kiedy mają dziecko.
Klientami są przede wszystkim ludzie. Kiedy traktujesz je jako takie - a nie tylko pojazdy do osiągania celów lub zarabiania pieniędzy - natychmiast wyróżniasz się na tle innych.
Nie mogę powiedzieć, że przestrzeganie tych wskazówek do litery T zagwarantuje, że wszyscy twoi klienci pozostaną na dłuższą metę. Nawet najlepsi menedżerowie klientów tracą kluczowe relacje z przyczyn niezależnych od nich, takich jak problemy z budżetowaniem lub zmiany priorytetów.
Ale dobrzy menedżerowie klientów zdają sobie również sprawę, że dostarczanie to coś więcej niż tylko przywiązanie się do klienta - chodzi o utrzymanie pozytywnej reputacji, która zachęca ludzi do powrotu pewnego dnia lub przekazania informacji innym. Właśnie dlatego te działania są opłacalne.
