Nie jestem do końca człowiekiem. A raczej nie jestem wściekłym człowiekiem.
Ale w mojej pracy w dziale pomocy technicznej dość często muszę rozmawiać z niezadowolonymi klientami. Na początku moje rozmowy zwykle brzmiały trochę tak:
Nie mogłem powiedzieć ani słowa po angielsku. Moi klienci byli nieustępliwi, wahałem się, w wyniku czego zwykle nie byłem w stanie rozwiązać problemu - w końcu po prostu zabrakło im pary i rozłączyło się, tylko po to, by wrócić później (z zemstą) .
Następnie na pokład wszedł nowy pracownik, Dean. Usiadł przy mnie do mnie, więc stale podsłuchiwałem jego rozmowy telefoniczne - i natychmiast rozpoznałem łatwość, z jaką miał do czynienia ze złymi klientami. Nigdy nie stracił spokoju, prawie nigdy nie musiał przekazywać połączenia naszemu szefowi i jakoś nigdy nie pozwolić, aby zły klient wpływał na jego dobry nastrój. W rzeczywistości kierownictwo zaczęło mu ufać przy najtrudniejszych interakcjach z klientami, ponieważ wiadomo było, że poradzi sobie z najgorszym z najgorszych.
Nadal słuchałem i często komentowałem jego zdolność uspokojenia nawet najbardziej wściekłych klientów. Podzielił się kilkoma wskazówkami, które pomogły mi nauczyć się lepiej słuchać, jąkać się mniej i odłożyć słuchawkę z poczuciem spełnienia - zamiast tego poczuciem przerażenia w oczekiwaniu na nieuniknione oddzwonienie klienta. Oto czego mnie nauczył.
1. W nazwie jest moc
Jedną z pierwszych rzeczy, które zauważyłem w rozmowach Deana, było to, ile razy wtrącał nazwisko rozmówcy w rozmowę. Gdybyś podsłuchał, pomyślałbyś, że znał klienta od lat:
Kiedy go o to zapytałem, szybko zauważył, jak potężne jest ciągłe używanie imienia dzwoniącego. Na przykład zwracanie się do klienta „przepraszam, proszę pani” brzmi o wiele bardziej formalnie - i znacznie mniej szczerze - niż „przepraszam, Cheryl”. Kiedy używasz imienia, nagle mówisz z prawdziwą osobą; klient, który ma pracę i życie oraz uzasadniony powód swojej frustracji, a nie pozbawionego twarzy „pani”.
2. Uśmiechaj się, kiedy mówisz
Po raz pierwszy usłyszałem tę radę od dyrektora w mojej firmie podczas spotkania obejmującego wszystkie ręce - i szczerze mówiąc, okazało się, że jest to przemawiająca linia słów korporacyjnych.
Ale kiedy patrzyłem, jak Dean rozmawia przez telefon z klientami, nie mogłem nie zauważyć, że ta część jego spokojnego i przyjaznego zachowania wydawała się wynikać z faktu, że uśmiechał się, kiedy mówił. Ma to pełny sens: spróbuj przywitać się z udawanym klientem tak jak przez telefon - na głos - najpierw z uśmiechem, a potem bez.
Nałożenie miłego wyrazu natychmiast pomaga głosowi wyrazić życzliwość i otwartość. Z drugiej strony bycie wyprostowanym, natychmiast usuwa tę dobroć z twojego głosu. Możesz łatwo usłyszeć więcej napięcia - wskazując, że tak naprawdę nie chcesz teraz rozmawiać z tą osobą (co, niezależnie od tego, jak prawdziwe może być, nie jest tym, w jaki sposób powinieneś spotkać).
Prawdopodobnie poczujesz się głupio, a w przypadku gniewnych klientów będziesz musiał to sfałszować - ale zmuszanie do uśmiechu robi cuda, jeśli chodzi o uspokojenie kogoś.
3. Połącz się z odbiorcami
Za każdym razem, gdy przygotowujesz się do prezentacji, często otrzymujesz radę „poznaj swoich odbiorców”. Na przykład przedstawienie informacji pakietowi C w Twojej firmie uwypukli strategię dużego obrazu, ale wyjaśni te same informacje współpracownicy skoncentrują się na jego codziennym wpływie.
W ten sam sposób Dean rozwinął szczególną umiejętność mierzenia swoich odbiorców przez telefon i zastanawiania się, jak się z nim połączyć. Nowojorczycy, jak kiedyś wyjaśnił, chcą od razu przejść do sedna. Z drugiej strony Południowcy często chcą wymieniać uprzejmości i pogawędzić trochę przed rozwiązaniem problemu.
Poza osobowościami geograficznymi chodzi jednak o wybranie tonu, wiedzy i osobowości osoby, z którą rozmawiasz. Niektórzy klienci mają wysoką wiedzę techniczną; niektórzy potrzebują wyjaśnień na wysokim szczeblu. Niektórzy potrzebują dodatkowego zapewnienia, że wszystko będzie w porządku; inni nie chcą tracić czasu, chyba że możesz zaoferować rozwiązanie na miejscu.
Ten rodzaj kopii lustrzanej może pomóc ci lepiej łączyć się z klientami; poczują się bardziej, jakbyś naprawdę rozumiał, co mówią - i to pomoże im być bardziej otwartym na twoją pomoc.
4. Naciśnij przycisk wyciszenia
Czasami widzę, jak Dean odchyla się na krześle z wyrazem zadowolenia na twarzy, całkowicie zrelaksowany. - Dean - powiem, powtarzając kilka razy swoje imię, by zwrócić na siebie uwagę, myśląc, że się odsuwa lub zwleka. Obejrzy się i na mnie, wskazując na zestaw słuchawkowy i cicho mówiąc: „Przez telefon!”
Na początku założyłem, że musi być zawieszony, słuchając muzyki z windy na drugim końcu. (Dlaczego miałby tak swobodnie wyglądać?) Ale kiedy odłożył słuchawkę, odwrócił się do mnie, zachichotał i przyznał: „Właśnie usłyszałem bicie werbalne”.
Z odwrotnym temperamentem, jaki zwykle mam, kiedy jestem po stronie takich nadużyć (tj. Spiętych, zmarszczonych brwi i obalenia na końcu mojego języka), nie mogłem sobie wyobrazić, jak Dean to zrobił i zachował spokój. Kluczem, powiedział mi, było to, że po prostu pozwolił klientowi odpowiedzieć. Wyciszył telefon (żeby klient nie słyszał szumu tła w naszym biurze) i po prostu słuchał. Nie próbował wtrącać się w rozwiązanie ani nawet nie przeszkadzał w wyjaśnianiu pytań.
Często klienci chcą uwolnić się od frustracji. Poddawanie się temu nie jest zabawne; ale to część pracy. Ale oddanie klientowi pełnej kontroli nad rozmową przez pierwsze kilka minut pomaga mu uwolnić się od frustracji, zdmuchnąć trochę pary i ostatecznie może skupić się na rozwiązaniu problemu.
Rozmowa z niezadowolonym klientem nigdy nie będzie łatwa, ale stosując te techniki, aby uspokoić klientów i pokazać im, że chcesz pomóc, znacznie szybciej dojdziesz do rozwiązania.
