Jeśli prowadzisz firmę, prawdopodobnie nauczyłeś się - na poważnie - że piekło nie ma furii jak wściekły klient.
Być może widziałeś, jak ludzie spoza Twojej bazy klientów wychodzą z stolarki, aby publicznie (i agresywnie!) Zaatakować Twoją markę - niezależnie od tego, czy chodzi o model biznesowy, najnowszą kampanię reklamową, czy zdjęcie, jak pijesz kieliszek wina, że ktoś ukradł z Twojej osobistej strony na Facebooku.
Niestety, rozwój Internetu i mediów społecznościowych dał wszystkim platformę do wypróbowania swoich możliwości, a jako właściciel firmy prawdopodobnie w pewnym momencie skończysz na odbieraniu negatywnych informacji.
To nieprzyjemne - i trudno wiedzieć, jak poruszać się po każdym uderzeniu. Czy ty to ignorujesz? Czy odpowiadasz Jeśli odpowiesz, co powiesz? Tutaj dajemy ci kilka rzeczy do przemyślenia, kiedy następnym razem będziesz patrzył na wulgarny komentarz na Facebooku lub tweet. (Wskazówka: nadal obowiązuje stara zasada „zabij ich z uprzejmością”).
Powinienem odpowiedzieć?
Jednym słowem tak. Możesz czołgać się w dziurze i znikać, ale zignorowanie komentarzy nie spowoduje, że znikną. Pamiętaj: Twoim celem jest, aby Twoja firma wydawała się przejrzysta, otwarta i przystępna. Co oznacza, że musisz utrzymywać ten dwustronny dialog z klientami, nawet jeśli są oni, hm, mniej niż uprzejmi.
Chcesz także szybko reagować, ponieważ firmy są często oceniane na podstawie tego, jak szybko są w stanie rozpatrzyć skargę. Upewnij się, że ktoś monitoruje Twoje platformy społecznościowe, skrzynki odbiorcze obsługi klienta i blog firmowy przez cały dzień, abyś mógł szybko reagować w razie potrzeby.
Jak dokładnie mam odpowiedzieć?
Zawsze odpowiadaj na tej samej platformie, na której otrzymałeś skargę. Jeśli ktoś tweetuje, że Twoja marka jest dziwna, opublikowanie wiadomości na Facebooku wyjaśniającej pochodzenie nazwy nie będzie bardzo skuteczne. Jeśli jednak uważasz, że jest to problem, który wymaga bardziej osobistej uwagi - np. Zły klient, do którego chcesz wysłać 15% rabatu - zaproś osobę do rozmowy offline.
Inna opcja: jeśli masz dział obsługi klienta, zastanów się nad dedykacją jednej z platform społecznościowych - na przykład GM z @gmcustomersvc i UPS z @upshelp. Dzięki temu możesz łatwo wskazać ludziom jedno miejsce, w którym mogą rejestrować swoje skargi, pokazując w czasie rzeczywistym, w jaki sposób Twoja marka skutecznie radzi sobie z ich problemami.
W porządku. Co mam teraz powiedzieć?
Przed opracowaniem odpowiedzi zastanów się, skąd pochodzi komentarz. Czy jest to uzasadniona skarga klienta - czy tylko dźgnięcie kogoś, kto jest palantem? Twoja strategia reagowania powinna być inna dla tych dwóch.
Po pierwsze: jeśli nie masz jeszcze dokumentu do reklamacji dla klientów, nadszedł czas na jego sporządzenie. Zastanów się, co byś powiedział, gdyby klient uznał produkt za niezadowalający, miał złe doświadczenia w jednym ze swoich sklepów lub nie otrzymał odpowiedzi na pytanie, które zadał w dziale pomocy, i przygotuj odpowiednie odpowiedzi dla każdego . Idealnie byłoby, gdyby Twoja odpowiedź zawierała wyjaśnienie lub rozwiązanie problemu oraz, w stosownych przypadkach, sposób bezpośredniego kontaktu z klientem.
Twoje wiadomości powinny być autentyczne, zwięzłe i spójne ze sposobem, w jaki mówisz o swojej marce. Ale nie ważne co, nie zapomnij być człowiekiem. Gdybyś zobaczył te dwie odpowiedzi na negatywny komentarz wyskakujący na blogu firmy, co według ciebie lepiej poradziłoby sobie z tą sytuacją?
Dokładnie.
W przypadku szarpnięć tam, daj im znać, że ich głos został usłyszany i zostaw to. Jeśli masz wyluzowany, nieformalny głos marki, taki jak Warby Parker, możesz być w stanie skutecznie żartować z tego. Jeśli Twoja marka jest poważniejsza, powiedz, że doceniasz opinie i zawsze szukasz sposobów na poprawę.
Jeśli ktoś pozostawi naprawdę ohydny komentarz (i pozwolę ci zdecydować o definicji „ohydny”), nie tylko masz prawo go zignorować, ale masz również prawo go usunąć.
To powiedziawszy, chyba że ktoś opublikował coś naprawdę przerażającego, chcesz zaprosić ludzi do otwartego dialogu na twojej platformie. Jeśli zaczniesz usuwać każdy pojawiający się negatywny komentarz, Twoja społeczność zacznie kwestionować Twoją wiarygodność. I to jest gorsze dla twojej reputacji niż właśnie usunięte komentarze.
W większości przypadków zaangażowanie się w niezadowolony plakat powinno złagodzić problem. Ale jeśli stwierdzisz, że rozmowa trwa lub staje się bardziej agresywna, użyj najlepszej oceny. I pamiętaj, że wszystko, co dzieje się na twoich platformach publicznych, jest pożywką dla mediów, więc zastanów się, zanim opublikujesz.
Ale to nie znaczy, że musisz się nudzić! Zapytaj @TacoBell i @OldSpice:
