Przed Johnem, moim przyszłym mężem, i zacząłem naszą ciężarówkę z jedzeniem w 2010 roku, prześladowałem ciężarówki z jedzeniem na Zachodnim Wybrzeżu i w Nowym Jorku, aby dowiedzieć się, jak korzystali z Twittera, Facebooka i Foursquare. W przeważającej części publikowali codzienne trasy i promocje dnia i chociaż to samo przyciągnęło ich setki klientów, wiedziałem, że to dla nas nie poleci.
Nasze miasto, Tallahassee, znane jest głównie z polityki i piłki nożnej, a na pewno nie ma populacji takich miast jak Los Angeles i Nowy Jork. Wiedzieliśmy, że będziemy musieli wykazać się kreatywnością.
Chociaż wcześnie przyjęliśmy Twittera i korzystaliśmy z Facebooka, gdy był to tylko portal dla studentów (lata cudów), do 2010 roku byliśmy jedynie obserwatorami sfery mediów społecznościowych. Ale food trucek zmusił nas do bycia nie tylko aktywnymi uczestnikami, ale także twórcami treści. Oto cztery najcenniejsze lekcje, których Lazarus, nasz food trucek, nauczył nas o mediach społecznościowych.
1. SoLo to motto
SoLo (nie mylić z YOLO), połączenie mediów społecznościowych i technologii lokalizacyjnej, to motto ciężarówek z jedzeniem. Większość food trucków zaczyna się od zawrotnych budżetów, a SoLo ma niski koszt i wysokie zyski - w zasadzie zapewnia bezpłatną reklamę, aby potencjalni klienci wiedzieli, gdzie jesteś.
Jak to wygląda w praktyce? Nasze konto Foursquare jest powiązane z naszym profilem na Facebooku i Twitterze, więc za każdym razem, gdy gdzieś się meldujemy, nasi przyjaciele i obserwatorzy to widzą (i miejmy nadzieję, że kusi nas, aby się zatrzymać). Ponadto zachęcamy naszych klientów do zameldowania się w naszej lokalizacji w celu uzyskania zachęty, takiej jak darmowy napój lub gofr - co promuje naszą ciężarówkę również wśród znajomych i obserwujących.
Technologia rozpoznawania lokalizacji pomogła nam również nawiązać współpracę z lokalnymi firmami poszukującymi wykrzykników z ponad 7 000 naszych mediów społecznościowych. Na przykład lokalny właściciel butiku, skierowany do kobiet w wieku studenckim, zaprosił nas na swoje wielkie otwarcie. Ponieważ większość naszych obserwujących na Twitterze to studenci, pomyśleliśmy, że będzie to dla niej świetna okazja, aby wejść na rynek i znaleźć się na jednej z najbardziej ruchliwych ulic w mieście. Zameldowaliśmy się na Foursquare i poprosiliśmy naszych klientów, aby czekali w środku butiku. Miała wyprzedaż, urocze sukienki i niedrogą biżuterię; klienci odeszli z czerwonymi aksamitnymi goframi i śliczną sukienką na wieczór w mieście.
Jednym z moich ulubionych partnerstw była winiarnia i lokalna grupa hip-hopowa. Ostatni wtorek każdego miesiąca był pełen moscato, bitew freestyle i smażonego kurczaka: Perfekcja.
2. Bądź kreatywny
Większość marek uznaje, że częścią całej strategii mediów społecznościowych jest angażowanie fanów - a to często oznacza otrzymywanie ich opinii lub crowdsourcingu. Na przykład Doritos zachęca fanów do głosowania na to, którą reklamę powinna wyświetlić podczas Super Bowl.
Dla naszej marki stworzyliśmy ankietę „Waffle of the Week” na Facebooku i poprosiliśmy naszych przyjaciół i fanów o głosowanie, czy chcielibyśmy podawać pudding bananowy, słodkie ziemniaki czy gofry z bułki cynamonowej na tydzień. Zintegrowaliśmy ankietę na Twitterze, używając hasztagu #WOW lub #WaffleOfTheWeek i prosząc obserwujących o ich sugestie. Czasami nazywamy nawet gofry od głośnika wysokotonowego! Nasi klienci (znani również jako Cravers) zostali wyrzuceni z głosowania - i oczywiście jedzenia - swoich ulubionych gofrów.
3. Nail Customer Service
„Oczekiwanie na @CravingsTruck jest absurdalne !!!! Nigdy więcej tu nie wrócę. ”„ @CravingsTruck podarował mi gofrowany czerwony aksamitny gofr. ”Pamiętam, że widziałem takie tweety i panikowałem. Powinienem odpowiedzieć? Oczekiwanie nie może być takie złe, prawda? Ilu obserwujących ma ta osoba?
Szybko zdaliśmy sobie sprawę, że media społecznościowe nie mogą polegać tylko na wytyczaniu naszych tras lub rozmawianiu o naszych 52 różnych gofrach; musieliśmy poprawić jakość obsługi klienta, tworząc strategię obsługi klienta społecznościowego.
Według użytecznych mediów społecznościowych „77% klientów oczekuje, że będą obsługiwani przez wybrany kanał”. Tak jak większość dzisiejszych firm, Twitter stał się naszym wirtualnym centrum obsługi telefonicznej. Gdy pojawił się problem, klienci napisali o nim na Twitterze, a my wysłaliśmy go z powrotem. Przeprosiliśmy za niedogodności, a jeśli zdarzy się nieszczęście z zamówieniem, wyślemy kupon na darmowy gofr, aby wszystko naprawić.
Stworzyliśmy również wewnętrzną infrastrukturę wokół obsługi klienta społecznościowego, zachęcając klientów do tweetowania o członku załogi, który zapewnił wyjątkową obsługę. Tweety stały się cotygodniowymi bonusami dla naszej załogi i potwierdziły naszą misję wspaniałego jedzenia serwowanego przez wspaniałych ludzi.
Reakcja na klientów jest ważna, ponieważ pokazuje, że słuchamy, a nie tylko jeździsz z megafonem wykrzykującym nasze przesłanie. (Ale mamy ciężarówkę na ciężarówce.)
4. Opowiedz swoją historię
Myślę, że każdy może odnosić się do posiadania starego, zniszczonego samochodu, który kochasz. Dla nas Łazarz (i historia stojąca za nazwą ciężarówki z jedzeniem) stał się sposobem na kontakt z ludźmi. Niektórym można było godzinami rozpadać się na autostradzie, a innym podobała się biblijna historia tego imienia. Opublikowaliśmy tweeta lub opublikowaliśmy zdjęcia z czasów, gdy ciężarówka dostała zepsutą oponę lub (wiele) razy trzeba było ją odholować, ponieważ bateria wybuchła lub zdarzyło się inne drogie nieszczęście, a klienci to uwielbiali. Ale uwielbiali także, że Łazarz jest symbolem wytrwałości, śmiałości nadziei. Wzięcie obdartej ciężarówki i zrobienie z niej marzenia, pomimo wielu przeszkód, zainspirowało wielu i jest stałym nauczycielem cierpliwości Hioba.
Ponadto, w przeciwieństwie do innych badanych food trucków, rozmawialiśmy z naszą publicznością o czymś więcej niż tylko o jedzeniu. Napisaliśmy tweeta z klientami o bieżących wydarzeniach, takich jak sezon piłkarski i artyści hip-hopowi przybywający do miasta, i trzymaliśmy się z dala od polityki (chociaż rozdaliśmy bezpłatne czerwone aksamitne gofry dla tych, którzy pokazali swoje naklejki do głosowania w dniu wyborów).
W mediach społecznościowych najważniejsza jest wartość, ale wraz z treścią staramy się mieć autentyczny głos. Niezależnie od tego, czy odliczamy dni do ukończenia szkoły, czy dzielimy się naszym filmem z zaangażowaniem (tak, jak we wniosku) z ponad 7 000 osób w naszych sieciach społecznościowych, staramy się być szczerzy, ludzie, którzy mają ciężarówkę z jedzeniem. I stwierdziliśmy, że to działa.
Łącząc nasze moce mediów społecznościowych, John i ja pokazaliśmy innym małym firmom, czego się nauczyliśmy. Media społecznościowe to nie tylko tweety z nagrodami i reality show (choć jestem ich aktywnym uczestnikiem) - to wpływowe i opłacalne narzędzie, z którego przedsiębiorcy mogą korzystać w celu rozwoju, innowacji i obsługi klienta. Weź to z mojej ciężarówki z jedzeniem.
