Jeśli dopiero zaczynasz swoją działalność, prawdopodobnie nie możesz sobie wyobrazić, jak dużym wyzwaniem może być pozbycie się klientów. Głodujący dochodów i chętny do zbudowania banku referencyjnego, zapewne zechcesz przekazać swoje usługi wszystkim zainteresowanym. (A może jesteś!)
Ale, jak powie Ci każda ustalona osoba, nie każda relacja z klientem lub każdy projekt jest dobry - a nawet warty twojego czasu. W najlepszym przypadku widzimy, że ci niezbyt idealni klienci przychodzą i odrzucają te projekty, zanim jeszcze zaczną. Ale nawet najlepsi z nas od czasu do czasu zostają uwięzieni przez niesmacznych ludzi i złe projekty. A kiedy znajdziesz się w tej pozycji, czas się zerwać i iść dalej.
Oczywiście zwalnianie klientów jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia, dlatego ludzie często unikają go zbyt długo. Ale jest to ważna umiejętność - a kiedy już poczujesz się dobrze z tym pomysłem, na dłuższą metę sprawi, że Twoja firma będzie zdrowsza.
Pierwszym krokiem jest oczywiście wiedza, kiedy pora się rozstać. Zapoznaj się z kilkoma charakterystycznymi znakami, że nadszedł czas na zerwanie, oraz wskazówkami, jak unikać podobnych sytuacji w przyszłości.
1. Nie robisz tego, z czego chcesz być znany
Łatwo jest zaangażować się w pracę, którą „możesz” wykonać, ale niekoniecznie chcesz to robić. Klient pyta, mówisz tak - jest to ścieżka najmniejszego oporu (i prawdopodobnie się opłaca).
Ale zamiast akceptować każdy projekt, ważne jest, aby rozważyć, z czego chcesz być znany i jak możesz wykonać jak najwięcej pracy z tym związanej. W końcu większość wszystkich firm rozwija się dzięki poleceniom ustnym, więc niepożądana praca zwykle rodzi więcej niepożądanych prac. A praca nad tymi cenionymi projektami zrobi coś wręcz przeciwnego!
To powiedziawszy, nie jest dobrym pomysłem, aby pozostawić klientów w tyle, gdy tylko ustalisz, że praca będzie mniej niż idealna. Ważne jest, aby wypełnić zobowiązania, które już podjąłeś - ale to nie znaczy, że musisz zapisać się na długi dystans. Kiedy widzisz, że potrzeby twojego klienta są i nadal będą poza twoim ulubionym miejscem, to dobry znak, że nadszedł czas, aby użyć linii „to nie ty, to ja”.
Następnym razem
Gdy nowy lub istniejący klient zapyta Cię o projekt, zwróć uwagę, czy jesteś podekscytowany początkowym zapytaniem. Jeśli zauważysz, że mówisz: „Cóż, myślę, że mogę to zrobić”, prawdopodobnie dobrze jest przejść.
2. Nadmiernie je akceptujesz
Częścią twojej pracy jako przedsiębiorcy jest ustanowienie zestawu systemów, zasad i zasad, które pomogą ci wykonać najlepszą pracę, jaką możesz - właśnie to decyduje o sukcesie. Jednak niektórzy klienci nie dbają o to, w jaki sposób prowadzisz działalność - chcą, aby rzeczy były robione po swojemu, na swój czas i budżet, dziękuję bardzo.
Chociaż okazjonalna przysługa, która przesuwa granice, nie powinna siać spustoszenia, musisz uważać, aby konsekwentnie ulegać nachalnym lub nadmiernie wymagającym klientom. Wiele pozornie niewielkich lokali - na przykład zachęcających całonocnych do dotrzymania terminów - może w rzeczywistości przeszkodzić w wykonaniu dobrej pracy dla tego klienta i innych.
Jeśli musisz zadać sobie pytanie, czy klient naprawdę jest wart kłopotów, które powodują więcej niż jeden raz, prawdopodobnie warto zaplanować strategię wyjścia i uwolnić się od potencjalnych klientów, którzy lepiej pasują do Twojego stylu.
Następnym razem
Uważaj na tych klientów, którzy zawsze wydają się mieć „specjalne” prośby, lub tych, którzy wywierają nadmierną presję na innych w celu zaspokojenia ich potrzeb. Poświęć również czas na edukację nowych i potencjalnych klientów na temat twoich zasad i uzasadnienia. Gdy to zrobisz, bądź uczciwy wobec siebie, które zasady naprawdę mają znaczenie i wpływaj na sposób, w jaki pracujesz (twoje niepodlegające negocjacjom), oraz konsekwentnie postępuj zgodnie z tym, jak postępujesz z „wyjątkami od reguły” wśród klientów.
3. Nie zarabiasz tego, co jesteś wart
Ważne jest od czasu do czasu przeprowadzanie audytu klientów. Zastanów się, ile czasu spędzasz na nich proporcjonalnie do tego, ile ci płacą. Czy to jest w linii? Prawdopodobnie znajdziesz dla co najmniej jednego lub dwóch, nie jest. Z jakiegoś powodu najmniej dochodowa praca wydaje się zajmować nieproporcjonalnie dużo czasu - ale tak nie powinno być. Jeśli znajdziesz się w takiej sytuacji, czas podnieść ceny, zwolnić klientów spragnionych czasu, usprawnić operacje lub wykonać wszystkie trzy czynności.
Następnym razem
Pamiętaj, aby skalować swoje produkty zgodnie z budżetem. Jeśli klient może zapłacić tylko za połowę twojej propozycji, wówczas dostanie tylko połowę twojej propozycji. Pamiętaj także o ograniczeniu całkowitego procentu czasu, który mogą zająć mniej lukratywni klienci, aby nie narażać całej firmy na ryzyko.
4. Jesteś źle traktowany
Nie ma usprawiedliwienia dla złego zachowania. Jeśli klient źle cię traktuje, czas przejść dalej. Strach przed złym przekazem ustnym może kusić wielu przedsiębiorców próbujących wykopać się z sytuacji, w której nie ma wygranej, nawet gdy mają do czynienia z meanie. Zamiast tego najlepszym sposobem działania jest prawie zawsze zmniejszenie strat, zwrot kosztów zgodnie z warunkami umowy i znalezienie kogoś, z kim można pracować.
Następnym razem
Wprowadź kilka praktyk przesiewowych pod kątem „osobowości”. W zależności od tego, jak intensywna, zaangażowana i długofalowa jest praca, którą planujesz wykonać, możesz zaprosić potencjalnych klientów na lunch lub przynajmniej ustawić telefon „poznaję cię” przed przedstawieniem im propozycji. Rozważ ich zachowanie podczas planowania spotkania i podczas spotkania, aby mówić o ich stylu pracy.
5. Jesteś za blisko dla wygody
Praca z ludźmi, których znasz, takimi jak przyjaciele lub rodzina, jest trudna. Ponieważ jednak większość przedsiębiorców zwraca się o pomoc do bliskich im osób, w rezultacie otrzymują dużą liczbę próśb biznesowych od osobistego Rolodexu. Niektóre osoby potrafią sobie z tym poradzić, a niektóre relacje trwają niezmącone, ale mieszanie biznesu z przyjemnością jest trudne, a wiele z tych porozumień kończy się problemami.
Jeśli znajdziesz się w takiej sytuacji, wybierz wysoką drogę i zjedź jak najszybciej. Odchyl się do tyłu, aby upewnić się, że klienci, z którymi jesteś osobiście związany, dostaną to, czego chcą, ale nie przedłużaj z nimi pracy o dzień dłużej niż to konieczne.
Następnym razem
Ustanowić dla siebie jasną politykę dotyczącą znajomych i firmy rodzinnej i trzymać się jej. Nie bój się mieć linii wyjścia, na przykład: „z mojego doświadczenia praca z przyjaciółmi okazała się trudna, a zbytnio troszczę się o naszą przyjaźń”. Zwróć szczególną uwagę na ciągłe relacje, w których również jesteś patron ich firmy. Nie oznacza to jednak, że nie możesz im pomóc - jest to świetna okazja, aby skorzystać z sieci poleceń i wysłać je do swojego gwiezdnego kolegi.
Nie musisz wpaść w pułapkę przyjęcia całej firmy, która przychodzi ci po drodze - a tak naprawdę nie powinieneś. Na dłuższą metę lepiej będzie dla Ciebie i Twojej firmy, jeśli pozostaniesz skoncentrowany na właściwych relacjach z klientami i unikniesz niewłaściwych.
