Znasz te dręczące obawy o twoje towarzystwo, które utrzymują cię w nocy? Że twoja strona ulegnie awarii, że twój współzałożyciel zostanie aresztowany za publiczne zatrucie, lub że twój produkt zostanie pokazany przez reportera w Wall Street Journal i - głęboki oddech - nie zadziała? Albo gorzej - że pewnego dnia obudzisz się w sprawie o coś, o czym nawet nie wiedziałeś?
Niestety obawy te nie zawsze są całkowicie bezpodstawne. Gdy rozwijasz, wprowadzasz i pielęgnujesz swoją markę, istnieje szansa, że staniesz w obliczu jakiegoś kryzysu - i prawdopodobnie więcej niż jednego. I chociaż może być to dokładnie to, czego się obawiałeś, może to być również problem, którego nigdy nie widziałeś.
Ale, jak ujął to Winston Churchill: „Niech nasze zmartwienia staną się postępami w myśleniu i planowaniu”. Dysponując kompleksowym planem działania, możesz być przygotowany na walkę z każdym kryzysem, który nadejdzie. Oto kilka rzeczy do zrobienia, abyś zaczął myśleć o tym, jak radzić sobie z komunikacją kryzysową.
Logistyka
W przypadku kryzysu pierwszym krokiem jest powiadomienie kolegów - i to szybko. W zależności od tego, w jaki sposób działa Twój zespół, można to zrobić za pośrednictwem grupowego e-maila, indywidualnych połączeń telefonicznych, a nawet (jeśli chcesz wziąć to oldschool) „drzewa połączeń”, w którym każdy członek zespołu jest odpowiedzialny za powiadomienie innego członka zespół. Niezależnie od tego, co zdecydujesz, upewnij się, że każda osoba wie, w jaki sposób skontaktuje się z nią (lub z kim się skontaktuje) przed budzeniem się z problemem o 6:30 w niedzielę.
Powinieneś także wybrać wyznaczone miejsce na spotkanie - nawet jeśli Twój zespół zazwyczaj pracuje z domu, zawsze najlepiej jest siedzieć osobiście, gdy masz trudną sytuację na rękach. Upewnij się, że jest to miejsce łatwo dostępne i odpowiednio prywatne, abyś mógł swobodnie podróżować i rozmawiać. Upewnij się także, że masz gotową linię do połączeń konferencyjnych (wypróbuj GoToMeeting lub freeconferencecall.com) na wypadek, gdybyś miał członków zespołu w różnych lokalizacjach (lub jeden związany z Hamptons, gdy wystąpi kryzys).
Ustalanie faktów
Kiedy pojawiają się złe wieści - bezpieczeństwo Twoich klientów jest zagrożone, dużym graczem jest to, że Twoja przestrzeń pozywa cię za naruszenie praw autorskich - ważne jest, aby dowiedzieć się kto, co, gdzie i dlaczego fakty bezpośrednio przed rozpoczęciem komunikacji z zewnętrzem. Poniżej przedstawiono kilka pytań, na które musisz odpowiedzieć. W razie potrzeby ponownie opracuj poniższe pytania, aby były dostosowane do Twojej marki, a następnie przyklej listę do portfela lub telefonu, aby uzyskać łatwy dostęp:
Wyznacz rzecznika
Jeśli nie wyznaczyłeś jeszcze rzecznika swojego startupu, nadszedł czas, aby to zrobić. Ta osoba jest zwykle dyrektorem generalnym lub założycielem firmy, ale jeśli masz innego kierownika w zespole, który jest w stanie poradzić sobie z trudnymi pytaniami, może ona również być opcją.
Po wyznaczeniu rzecznika, wyszkol go w zakresie mediów. Trenerzy medialni mogą symulować sytuacje kryzysowe istotne dla Twojej marki i branży oraz udzielać wskazówek na temat komunikatów, które zespół może wcześniej przygotować do walki z różnymi scenariuszami kryzysowymi. Szukając trenera medialnego, poszukaj kogoś z doświadczeniem dziennikarskim i poproś go, aby nagrał sesję wideo, abyś mógł kontynuować pracę nad komunikacją i podejściem. I chociaż zawsze preferowane jest szkolenie bezpośrednie, Ty i Twój zespół możecie nauczyć się podstaw dzięki instrukcjom takim jak When Headline is You: Insider's Guide to the Media .
Zbuduj swoje listy
Po zebraniu wszystkich faktów razem, w zależności od charakteru kryzysu (i tego, czy jest on już jawny), możesz chcieć komunikować się z interesariuszami. Jeśli na przykład dane karty kredytowej Twoich klientów zostały naruszone, możesz chcieć, aby dowiedzieli się od ciebie - a nie od prasy. Aby przyspieszyć ten proces, należy prowadzić aktualną listę wszystkich swoich klientów, potencjalnych klientów, doradców, członków zarządu i innych kluczowych graczy, w tym dane kontaktowe.
Podobnie, powinieneś mieć listę mediów wszystkich dziennikarzy, którzy zajmują się (lub mogą, w przypadku nagłych wiadomości) o Twojej marce, wraz z danymi kontaktowymi. W sytuacji kryzysowej komunikacja z mediami jest zazwyczaj reaktywna (będą do ciebie dzwonić); jednak w niektórych przypadkach możesz chcieć być tym, który do nich dociera. Posiadanie zaktualizowanej listy dziennikarzy, na których dba Twoja marka, pozwoli Ci łatwo się połączyć, a także śledzić wszelkie działania medialne, które mają miejsce tego dnia.
Po wdrożeniu logistyki komunikacji kryzysowej podziel się nimi ze swoim zespołem. Spędź piątek rano, symulując kryzys - jak 24-godzinna awaria strony internetowej lub wiadomość o procesie - aby wszyscy czuli się dobrze ze swoimi marszowymi rozkazami. Następnie sprawdź, jak wszystko poszło gładko, i wprowadź niezbędne zmiany w swoim planie na podstawie tego, czego się nauczyłeś.
Teraz, gdy wiesz, jak będziesz się komunikować, możesz zastanawiać się, co się komunikować. W drugiej części naszej serii komunikacji kryzysowej badamy niezbędne treści, które należy wplecić w komunikację z klientem i mediami, a także przedstawiamy najlepsze praktyki postępowania z mediami w przypadku wystąpienia kryzysu.
