Twój klient oczekuje czegoś, co było zawarte w jego umowie i musisz wyjaśnić, dlaczego nie możesz tego dostarczyć. Lub zespół opóźnia się z opracowaniem nowej funkcji, która została obiecana i musisz przekazać wiadomość, że nie będzie gotowa na czas. Albo twój były współpracownik obiecał szaloną umowę o odnowieniu, która jest już dostępna.
Na pewno podstępne rzeczy. Ale nie stresuj się! Normalne jest dostosowywanie osi czasu lub oczekiwań klienta, a jeśli zrobisz to dobrze, może to znacznie wzmocnić twój związek.
Oto najlepszy sposób radzenia sobie z wycofaniem się z obietnicy.
1. Dowiedz się, co poszło nie tak
Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to dowiedzieć się, jak powstała ta obietnica. Wróć przez stare e-maile lub porozmawiaj z każdym, kto pracował z klientem, zanim zobaczysz, czy (a jeśli tak, kiedy) to oczekiwanie zostało ustawione i przez kogo.
Jeśli dotyczy to umowy, zastanów się, czy powinieneś zapętlić swój zespół prawny.
Na koniec sprawdź, czy zrobiłeś notatki (lub ktoś zrobił) na temat pierwotnych celów klienta. Dlaczego w ogóle zaczęli z tobą współpracować?
2. Badania zastępcze
Przyjdź do przygotowanej rozmowy. Jakie inne korzyści możesz im zaoferować? Zniżka? Dostęp do innych części swojej platformy? Sprawdź, czy Twój zespół produktowy ma pomysły na szybkie rzeczy, które możesz wymyślić.
3. Ustaw połączenie
Następnym krokiem jest skonfigurowanie połączenia z klientem. Wiem, e-maile są o wiele łatwiejsze do wysłania, ale także trudniejsze do interpretacji. Ktoś jest znacznie mniej skłonny do krzyku przez telefon niż do wysłania niegrzecznej wiadomości, szczególnie gdy słyszy twój głos i pamięta, że jesteś człowiekiem na drugim końcu tej wymiany.
Możesz zainicjować rozmowę za pomocą tego szablonu e-maila:
4. Wejdź na telefon
Kluczem do tej rozmowy jest empatia i cierpliwość. Pozwól im wyjaśnić swoją stronę historii i pokazać, że zainwestowałeś w ich obawy, naprawdę słuchając i używając następujących zwrotów:
- "Rozumiem cię…"
- "Rozpoznaję…"
- "Rozumiem co masz na myśli…"
Jeśli błąd był twoją winą, przeproś (szczerze). Jeśli ktoś obiecał to komuś z twojego zespołu, przeproś również, ale nie wrzucaj ich pod autobus. W końcu Twój klient współpracuje z Twoją firmą, nie tylko z Tobą. Gdy zrzucasz winę na innego kolegę, wysyła sygnał, że twoja organizacja jest niegodna zaufania. Zamiast tego zapewnij ich, że wszyscy razem pracujemy nad poprawą sytuacji.
Wreszcie, nie udawaj, że obietnica nie istniała, ani nie obwiniaj klienta. Nawet jeśli była to zwykła nieporozumienie, zaakceptuj to i weź na siebie odpowiedzialność - nie marnuj czasu na wskazywanie palcami.
5. Zaproponuj alternatywne rozwiązanie
Czas wykorzystać całą tę pracę wstępną i pokazać, że aktywnie pracujesz nad rozwiązaniem problemu.
Oczywiście, czasami nie ma nic namacalnego w tym momencie. W takim przypadku wróć do ich celów i dowiedz się, w jaki sposób możesz im pomóc osiągnąć je na inne sposoby.
Na przykład:
Rozumiem, że twoim celem jest. Nie możemy tego zagwarantować, ponieważ niestety nie do tego służy nasz produkt. Jednak chętnie z Tobą współpracujemy.
Wyjaśnij, że jesteś partnerem klienta
Podczas całej tej dyskusji ważne jest, aby być rzecznikiem klienta zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie. Pokaż im, że starasz się znaleźć rozwiązanie, a zapewnisz ich, że nie tylko poważnie podchodzisz do ich celów, ale jesteś gotów dołożyć wszelkich starań, aby zadowolić swoich klientów.
6. Ustaw jasne wytyczne na następny raz
Po rozproszeniu bomby, upewnij się, że to się więcej nie powtórzy - dla dobra wszystkich.
Najlepszym sposobem na to jest udokumentowanie wszystkiego. Po wystąpieniu wyślij wiadomość e-mail z opisem, o czym rozmawiałeś, i poproś ich o wyjaśnienie wszystkiego, co jest niejasne lub niepewne. Zachowaj bieżący folder wiadomości e-mail i dokumentów, które masz przy sobie, aby móc z nich korzystać w przyszłych rozmowach.
To nie tylko ułatwia rozwiązanie problemu w tej chwili, ale także zapewnia uczciwość klienta. Jeśli przysięgają, że coś im obiecano, możesz wrócić do swoich notatek i sprawdzić, czy to rzeczywiście prawda.
Następnie spędź czas ze swoim zespołem, aby dowiedzieć się, co się stało i jak temu zapobiec. Być może potrzebujesz odświeżenia tego, co robisz i nie zapewniasz klientom, a może Twój zespół musi ponownie ocenić, w jaki sposób prezentujesz swój produkt. Niezależnie od tego, na co się zdecydujesz, ważne jest, aby wyciągnąć z tego lekcję.
