Bez względu na to, czy jesteś świeżo po szkole, czy też doświadczonym weteranem świata pracy, otrzymanie biczowania od trudnego klienta nigdy nie jest łatwe. I chociaż instynktem może być chowanie się pod biurkiem, aby schować się i ukryć, ostatecznie będziesz musiał stawić czoła muzyce (i swojemu klientowi), a to będzie wymagało odrobiny finezji.
Na szczęście dla ciebie (i nie tyle dla mnie) miałem do czynienia z moją częścią wściekłych klientów. Z biegiem lat wybrałem kilka przydatnych strategii, które pomogą odwrócić uwagę ludzi od drogi wojennej i na bardziej przyjazne terytorium.
Krok od e-maila
Jeśli jesteś podobny do mnie, twoim pierwszym instynktem podczas reagowania na wściekłego klienta może być ochrona przed skutkami awarii przy użyciu poczty elektronicznej jako tarczy. Chociaż jest to tylko naturalne, wyniki mogą być katastrofalne. Kiedy rozmawiasz z kimś, twoje odbicie i ton głosu mogą złagodzić jego nerwy - ale nikt nie może tego odebrać przez e-mail. Ponadto nie możesz kontrolować, w jaki sposób ktoś przeczyta to, co napisałeś, więc twoje intencje mogą zostać całkowicie niezrozumiane, pchając sytuację na niebezpieczne terytorium.
Doskonałym tego przykładem było to, że przez kilka dni korespondowałem z klientem przez e-mail, kiedy nagle wyraziła frustrację z powodu czegoś, o czym już wcześniej rozmawialiśmy kilka e-maili. Zamiast odebrać telefon i przeprowadzić ją przez to, o czym już rozmawialiśmy - oczywiście profesjonalnie i uprzejmie - odpowiedziałem przez e-mail. To, co powiedziałem przez e-mail i to, co powiedziałbym przez telefon, było dokładnie takie samo, ale ona przeczytała to jako szorstkie i protekcjonalne. Co gorsza, przekazała go mojemu szefowi i poskarżyła mu się bezpośrednio.
Rodzi to kolejny ważny powód, dla którego należy unikać wiadomości e-mail podczas obsługi wściekłych klientów - nigdy nie wiadomo, do kogo będą przekazywać wiadomości i jak osoby te będą interpretować rozmowę. Ostatecznie, jeśli to możliwe, prowadź trudne rozmowy osobiście lub przez telefon.
Poinformuj ich, że słuchasz
Kiedy zaczynałem, myślałem, że jestem królową wielozadaniowości. Kiedy więc klient zadzwonił, by złożyć skargę na transakcję, którą twierdził, że się spieprzyłem, byłem przekonany, że mogę zbadać ten problem, gdy on jest nadal na linii.
Chłopie, myliłem się. Po kilku minutach linia ucichła, a mój klient prawie krzyknął na mnie: „Czy ty mnie w ogóle słuchasz? Słyszę, jak piszesz! ”
Byłem przerażony, ale wtedy zdałem sobie sprawę, że miał rację. Chociaż myślałem , że jestem po prostu sprawny (i próbuję opisać moje wiesz, co w tej chwili), jego postrzeganie było takie, że nie uważałem jego problemu za wystarczająco pilny, aby przerwać to, co robię i wysłuchać go.
Potem postanowiłem zatrzymać to, co robiłem przy pierwszych oznakach kłopotów, upewniając się, że moi klienci wiedzą, że mają moją pełną, niepodzielną uwagę. Nawet jeśli oznacza to, że musisz iść do sali konferencyjnej lub uciszyć kolegów na minutę, zrób to.
Pozwól im odpowiedzieć
Jedną z najtrudniejszych części interakcji wściekłych klientów jest gryzienie się w język i opieranie się pokusie obrony, dostania się po stronie opowieści lub zwrócenia uwagi na wściekłą panią Smith, że tak naprawdę to ona była w błędzie .
Popełniłem ten błąd raz i tylko raz.
Zadzwoniła klientka, całkowicie zirytowana, że rozmawiałam z jej asystentką o jej koncie, twierdząc, że nigdy nie dała mi pozwolenia na rozmowę o swoich sprawach osobistych z nikim innym. Odpowiedziałem uprzejmie, przypominając jej, że dała mi pisemne upoważnienie zaledwie kilka dni wcześniej. Czy ona mi uwierzyła? Nie - natychmiast zaprzeczyła, rozłączyła się ze mną i natychmiast zadzwoniła do mojego przełożonego, by złożyć skargę.
Chociaż faktycznie udzieliła autoryzacji, to był błąd z jej strony, a moje wskazanie tylko pogorszyło sprawę. Jak się dowiedziałem, rozgniewana klientka jest często irracjonalna w chwili obecnej, więc wzywanie jej do swoich błędów nie przyniesie ci dobrej woli. W rzeczywistości prawdopodobnie zrobi to odwrotnie.
Więc teraz, nawet gdy wiem, że mam rację, gryzę się w język - przynajmniej na początku - i słucham, podczas gdy moi klienci wypuszczają trochę pary. Pamiętaj, że chłodniejsze głowy zawsze będą dominować.
Uznaj ich frustrację - potem przeproś
To jest rozwiązanie konfliktu 101, ale z jakiegoś powodu jest w podręczniku. Ilekroć pojawia się problem, jednym z pierwszych kroków w kierunku rozwiązania sytuacji jest uznanie słonia w pokoju - nawet jeśli tylko klient go widzi.
Jakiś czas temu miałem klienta, który prawie domagał się mojego zwolnienia, ponieważ był przekonany, że poinstruował mnie, abym zrobił jedną rzecz - podczas gdy w rzeczywistości zrobił odwrotnie. Rozsławił mnie przez chwilę, a kiedy w końcu zatrzymał się, by wziąć oddech, po prostu przyznałem, że jest problem, który musimy omówić, i przeprosił za frustrację, jaką go spowodował. Ku mojemu zaskoczeniu natychmiast spuścił powietrze i zanim się zorientowałem, przemówił cywilizowanym tonem. Wkrótce pochwalił mnie nawet za dobrze wykonaną pracę.
Weryfikacja obaw klientów pomaga złagodzić ich potrzebę dalszego uzasadnienia gniewu i przybliża cię o krok do bardziej cywilizowanej dyskusji. Dowiedz się, co najbardziej denerwuje Twojego klienta, potwierdź to i szczerze wyrażaj żal z powodu niedogodności. Zdziwisz się, jak daleko posuną się te proste kroki.
Zabij ich uprzejmością
Posypywanie prawdziwą życzliwością podczas rozmów ze wściekłym klientem może być dość trudne, biorąc pod uwagę, że już pozwoliłeś im odpowiedzieć i przeprosić za flub. Ale to jest magiczny składnik. Bez niego żadna inna taktyka nie utrwali się, a ty w krótkim czasie znajdziesz się z powrotem w krzyczącym pojedynku - i prawdopodobnie w biurze szefa.
Przypadek i punkt: zdenerwowałem klienta z powodu wydajności jej portfela finansowego i poprosiłem o dodatkowe informacje (jednocześnie narzekając na wszystko pod słońcem). Zrobiłem wszystko dobrze - wysłuchałem jej obaw, poświęciłem jej niepodzielną uwagę i przeprosiłem. Ale tutaj popełniłem błąd: zrobiłem to z urazą w moim głosie, a nie z życzliwością i empatią. Wynik? Jedyne, co zapamiętała z rozmowy, to to, że „protekcjonalnie”, a fakt, że rozwiązałem jej problem, był zupełnie nieistotny.
Podejmij decyzję, wyrażając całą swoją komunikację z klientem, zarówno pisemną, jak i ustną, tak jakby była osobą, którą szanujesz najbardziej na świecie - kimś, kogo nie urazisz. Ssij to, bądź tak miły, jak to tylko możliwe, a zapewnisz, że twoje wcześniejsze wysiłki, aby ją uspokoić, nie zostaną cofnięte.
Wiedzieć, kiedy wprowadzić duże działa
Będą jednak chwile, kiedy naprawdę nic nie możesz zrobić, aby ułagodzić swojego klienta, i wtedy nadszedł czas, aby wezwać posiłki.
Istnieje kilka kluczowych znaków wskazujących, że możesz potrzebować pomocy. Po pierwsze, jeśli twój klient ciągle kwestionuje twoje autorytety lub doświadczenie, może sugerować, że chce porozmawiać z kimś starszym. W porządku - gdy klient czuje, że popełniono błąd, naturalną reakcją jest poszukiwanie najbardziej wpływowej osoby, jaką może znaleźć, aby szybko rozpoznać i rozwiązać problem.
Kolejnym sygnałem, że nadszedł czas, aby przyprowadzić bossa, jeśli czujesz, że dyskusja staje się osobiście obraźliwa (lub uważasz, że możesz stracić spokój). Z mojego doświadczenia wynika, że ilekroć głosy są podnoszone poza ton konwersacyjny lub wulgaryzmy wykraczają poza to, co czuję się komfortowo, wtedy wiem, że nadszedł czas, aby zapętlić się z moim szefem. I nie przejmuj się wołaniem dużych dział - po to są. Stare powiedzenie: „klient ma zawsze rację” idzie tak daleko, więc nigdy nie powinieneś czuć, że musisz znieść wrogą rozmowę.
Pamiętaj też, że w liczbach jest bezpieczeństwo. Ilekroć sytuacja wygląda na wymykającą się spod kontroli, zawsze dobrym pomysłem jest sprowadzenie kogoś, kto pomoże poradzić sobie z sytuacją. W rzeczywistości zapewni cenne wsparcie w przypadku, gdy wydarzy się coś poważniejszego (np. Proces).
Uciszenie gniewnego klienta oznacza przejście delikatnego balansu między działaniem a intencją. Ale zacznij od pokazania swoim klientom, że naprawdę angażujesz się w udzielanie im pomocy, a są szanse, że złagodzą sytuację, umożliwiając podjęcie kroków niezbędnych do zapewnienia, że problem się nie powtórzy.
