Pozycje obsługi klienta zwykle nie znajdują się na szczycie listy najbardziej pożądanych ról w firmie. Po pierwsze, obsługa klienta polega na tym, że klienci przychodzą ze skargą (przynajmniej przez większość czasu). Kolejne wyzwanie: Konsumenci coraz częściej oczekują wsparcia przez całą dobę - od ludzi, a nie komputerów.
Wszystkie te rzeczy zwiększają wymagania stawiane małym i dużym firmom, które muszą zapewnić pomoc użytkownikom. Jak można nadążyć za tymi wymaganiami? Uważam, że szkolenie polega na szkoleniu całego personelu w zakresie obsługi klienta - od recepcjonisty po dyrektora generalnego. Ale korzyści płynące z przeszkolenia całego personelu w zakresie obsługi klienta wykraczają daleko poza spełnianie wymagań. Gdy wszyscy wspierają klientów, istnieje ogólne podejście, które poprawia kulturę firmy.
Oto sześć korzyści z przeszkolenia całego zespołu w zakresie obsługi klienta.
1. Każdy może wskoczyć i pomóc
W naszych biurach mamy dwóch pracowników zajmujących się obsługą klienta (posiadanie dedykowanego personelu wsparcia jest kluczowe dla każdej firmy). Jednak z powodu cyklicznego zapotrzebowania nasz zespół wsparcia - lub twój - może być niedociążony lub przytłoczony w dowolnym momencie. Ludzie chorują, biorą urlop, angażują się w projekty krytyczne lub czasochłonne i wiele więcej. A kiedy tak się dzieje, posiadanie całego zespołu, który może w każdej chwili wkroczyć, pomaga zadowolić klientów.
Na szczęście, oprócz naszych dwóch członków zespołu wsparcia, każdy z moich pozostałych 15 członków personelu może odpowiadać na zgłoszenia dotyczące wsparcia skierowane do ich obszaru specjalizacji. A kiedy personel obsługi klienta ma trochę przestojów, zapuszczają się w inne zadania, które ich interesują. Miło jest im wiedzieć, że jeśli otrzymują dużą liczbę próśb o wsparcie, mogą wysłać do biura SOS, aby pomóc.
Dowiedz się więcej o karierze w obsłudze klienta!
2. Każdy staje się świadomy sukcesów i braków firmy
Ludzie korzystają z obsługi klienta, aby komplementować lub narzekać na usługi. I choć reklamacje mogą być uciążliwe, nadal są formą informacji zwrotnej. Jeśli wiele osób skarży się na pewien problem, wiesz, że jest to obszar, na który należy zwrócić uwagę. Jest to powód, dla którego wyższe osoby zaangażowane w obsługę klienta mogą przynieść korzyści każdej firmie. Jeśli dyrektor generalny aktywnie wysłuchuje skarg klientów, projekty mogą mieć wyższy priorytet.
To nie dotyczy tylko skarg. Codziennie większość pracowników nie zajmuje się opiniami klientów. Ale zarówno pochwały, jak i krytyka są korzystne dla wszystkich w biurze. Gdy cały zespół jest świadomy tego, co sprawia, że klienci są szczęśliwi i niezadowoleni, mogą łatwiej zrozumieć i pracować nad osiągnięciem celów firmy.
3. Pracownicy dowiadują się o produkcie
Droga do udanych produktów zależy od posiadania zespołu, który w pełni rozumie tajniki i funkcje oraz zalety tego produktu. Gdy masz zespół składający się z osób o różnych umiejętnościach - pisarzy, projektantów, programistów, sprzedawców i kierowników projektów - wiedząc, że wszystko to nie mieści się w opisie stanowiska każdej osoby.
Udział w obsłudze klienta to świetny sposób na poznanie produktu, zwłaszcza produktu technicznego lub oprogramowania. Korzyści płynące z tej edukacji zobaczysz w innych obszarach. Na przykład nasz zespół ds. Mediów społecznościowych uczestniczy w obsłudze klienta, która pomaga im zrozumieć, jak korzystać z platformy. Gdy ktoś zadaje pytanie na Facebooku lub Twitterze, jeśli rozwiązanie jest proste, mój zespół może szybko odpowiedzieć bez konieczności wysyłania osób za pośrednictwem obsługi klienta. Wykształcony zespół może od czasu do czasu oddać trochę ciepła zespołowi obsługi klienta.
4. Pracownicy przechodzą szkolenie przekrojowe
Wszyscy wiemy, że w małej firmie wszyscy noszą wiele czapek. Działy często się pokrywają, a stanowiska zmieniają. Przeszkolenie całego zespołu w zakresie obsługi klienta wymusza szkolenie przekrojowe, aby wszyscy znali różne strony firmy.
Dlaczego to jest ważne? Ponieważ gdy Twój zespół inżynierów zapozna się ze strategią dotyczącą treści, a Twoi pracownicy PR będą świadomi nowych funkcji, ułatwi to współpracę osobom z różnych działów. Współpraca pozwala także pracownikom zdobywać nowe umiejętności, pomagając im wyjść poza to, do czego zostali pierwotnie zatrudnieni. Zachęcanie ludzi do poznawania innych aspektów firmy sprawia, że są podekscytowani możliwością poszerzenia swoich umiejętności.
Sprawdź te otwarte stanowiska obsługi klienta!
5. Twoja firma ma większą wiarygodność
Kiedy Twoi klienci widzą odpowiedź CEO lub dyrektora działu, czują się, jakby „najważniejsze” osoby w firmie słuchały. W rzeczywistości była to najbardziej korzystna część szkolenia całego personelu w zakresie obsługi klienta. Czasami „wymagający” użytkownik wysyła bilet wsparcia, nalegając, aby „przełożony” odpowiedział na bilet. Osobiście odpowiadam na bilety codziennie i otrzymałem niezliczone odpowiedzi z zaskoczenia i uznania, że naprawdę słucham.
Ponadto klienci doceniają świadomość, że ich prośby są rozpatrywane przez ludzi, co stanowi kluczowe wyróżnienie w dzisiejszych czasach zautomatyzowanej obsługi klienta. Na przykład, gdy użytkownicy przesyłają zapytanie dotyczące określonego tematu, a zespół wsparcia informuje ich, że są przekazywane do innego członka zespołu, który ma wiedzę specjalistyczną w tej dziedzinie, doceniają to. Zastanów się, kiedy dzwonisz do sklepu z narzędziami, szukając pewnej części swojego systemu nawadniającego. Czujesz się o wiele bardziej pewny siebie, gdy mówią: „Pozwól, że przeniosę cię do Sama w naszym dziale hydraulicznym, który może sprawdzić dla ciebie półki”, a nie: „Nasz system pokazuje, że mamy na magazynie, ale tak naprawdę nie widzę im."
6. Większy szacunek dla pracowników wyższego szczebla
Z mojego doświadczenia wynika, że młodsi pracownicy mają większy szacunek dla doświadczonych facetów, jeśli chcą skorzystać z obsługi klienta. Ponieważ zespół obsługi klienta jest czasami „dnem” biurowego łańcucha żywnościowego, posiadanie dyrektora generalnego i pracowników wyższego szczebla, którzy są gotowi odpowiedzieć na bilety wsparcia lub odpowiedzieć na skargi klientów na Facebooku, pokazuje reszcie biura, że nikt nie jest zbyt dobry dbać o klientów.
Zawsze wierzyłem, że cały mój personel został przeszkolony w zakresie obsługi klienta (nawet wymagam, aby wszyscy pracownicy rozpoczęli obsługę klienta przez kilka tygodni przed zanurzeniem się na faktycznej pozycji), a moja firma widziała wszystkie te wyniki, odkąd otworzyliśmy naszą drzwi trzy lata temu. Pomaga im poznać oprogramowanie i naszych klientów i uważam, że pomogło naszej firmie utrzymać 98% ocenę zadowolenia klientów każdego roku.
Czy szkolisz cały personel w zakresie obsługi klienta? Zależy mi, aby dowiedzieć się, jak to działa (lub nie działa) w Twojej firmie.
