Dla większości osób praca przy pomocy technicznej jest gdzieś w pobliżu pracy dentystycznej na liście zabawnych rzeczy do zrobienia. Wierzcie lub nie, dzwonienie lub rozmawianie z pomocą techniczną w przypadku problemu z komputerem nie musi zepsuć waszego dnia.
Pomysły, które kryją się za tymi wskazówkami, odnoszą się także do świata komputerów, więc zachęcamy do ich pamiętania, gdy smartfon przestanie sprawdzać pocztę e-mail lub Twój magnetowid zatrzyma się na jednym kanale.
Nie mogę obiecać, że to doświadczenie będzie przyjemne, ale jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby pomóc w rozmowie z pomocą techniczną mniej bolesnej niż w przeszłości.
Bądź przygotowany przed telefonowaniem lub na czacie
Zanim podniesiesz telefon lub zaczniesz wpisywać to okno czatu, upewnij się, że jesteś gotowy wyjaśnić swój problem. Im lepiej się przygotujesz, tym mniej czasu poświęcisz na rozmowę z pomocą techniczną.
Dokładne rzeczy, które powinieneś przygotować, będą się różnić w zależności od problemu, ale pamiętaj o następujących kwestiach:
- Jeśli masz komunikat o błędzie: Co to jest dokładny komunikat o błędzie na ekranie?
- Jeśli nie masz komunikatu o błędzie: Co dokładnie czy twój komputer to robi? ' To po prostu nie działa ' nie zamierza tego ciąć.
- Oś czasu: Kiedy zaczął się problem?
- Kontekst: Czy coś jeszcze się wydarzyło w tym samym momencie, gdy problem się zaczął? (np. niebieski ekran śmierci, dym pochodzący z komputera, ostrzeżenie o wirusie itp.)
- Rozwiązywanie problemów: Co już zrobiłeś, aby rozwiązać problem?
- Rozwój: Czy problem zmienił się od początku działania (np. Komputer wyłącza się częściej, komunikat o błędzie pojawia się teraz w innym momencie itd.)
Polecam spisanie tego wszystkiego przed z prośbą o wsparcie techniczne.
Komunikuj się jasno
Praca z pomocą techniczną polega na komunikacji. Cały powód twojego połączenia polega na tym, aby przekazać osobie pomocniczej, na czym polega problem, i aby przekazać ci informację, co powinieneś zrobić (lub musi to zrobić), aby rozwiązać problem.
Osoba znajdująca się na drugim końcu telefonu może być oddalona o 10 mil lub 10 000 mil. Może pochodzić z tej samej części Twojego kraju lub z części kraju, o którym nawet nie wiedziałeś, że istnieje. Powiedziałeś, że zapobiegniesz wielu niepotrzebnym pomieszeniom i frustracjom, jeśli będziesz mówić powoli i poprawnie wypowiadać się.
Upewnij się również, że dzwonisz z cichego miejsca. Szczekanie psa lub krzyczące dziecko prawdopodobnie nie poprawi żadnego problemu z komunikacją, jaki może ci się przytrafić.
Jeśli rozmawiasz na czacie, pamiętaj, aby używać pełnych zdań i unikać wyrażeń zwrotnych, języka tekstowego i nadmiernych emotikonów.
Bądź dokładny i konkretny
Dotknąłem tego trochę w Bądź przygotowany przed telefonowaniem lub na czacie wskazówka powyżej, ale potrzeba dokładności i specyfiki wymaga własnej sekcji! Być może zdajesz sobie sprawę z problemów, które trapi twój komputer, ale nie jest to osoba korzystająca z pomocy technicznej. Musisz opowiedzieć całą historię tak szczegółowo, jak to możliwe.
Na przykład mówiąc "Mój komputer po prostu przestał działać" nic nie mówi. Istnieją miliony sposobów, w jakie komputer może nie działać, a sposoby rozwiązania tych problemów różnią się znacznie. Zawsze zalecam szczegółowe omówienie procesu, który powoduje problem.
Jeśli Twój komputer nie chce się włączyć, możesz opisać problem w taki sposób:
"Nacisnąłem przycisk zasilania na moim komputerze, a na moim komputerze i monitorze pojawiło się zielone światło, przez sekundę pojawia się jakiś tekst, a potem wszystko się wyłącza." Monitor pozostaje włączony, ale wszystkie światła z przodu obudowy komputera wyłączają się, a jeśli uruchomię je ponownie, to samo dzieje się w kółko.
Powtórz szczegóły
Innym sposobem uniknięcia nieporozumień podczas komunikacji jest powtarzanie, co mówi osoba, z którą rozmawiasz.
Załóżmy na przykład, że wsparcie techniczne zaleca "Kliknij x, następnie kliknij y, a następnie wybierz z." Powinieneś powtórzyć: "OK, kliknąłem na x, potem kliknąłem y, a następnie wybrałem z." W ten sposób wsparcie techniczne jest pewne, że wykonałeś wszystkie wymagane czynności i masz pewność, że w pełni zrozumiałeś, o co cię prosiliśmy.
Odpowiadanie "Dobra, zrobiłem to" nie potwierdza, że się rozumiesz. Powtarzanie szczegółów pomoże uniknąć wielu nieporozumień, zwłaszcza jeśli istnieje bariera językowa.
Nie bądź emocjonalny
Nikt nie lubi problemów z komputerem. Nawet mnie denerwują. Pobudzenie jednak nie rozwiązuje absolutnie niczego. Wszystko, co robi się emocjonalne, wydłuża czas, w którym musisz porozmawiać ze wsparciem technicznym, które jeszcze bardziej cię sfrustruje.
Pamiętaj, że osoba, z którą rozmawiasz przez telefon, nie zaprojektowała sprzętu ani nie programowała oprogramowania, które przysporzy Ci problemów. Został zatrudniony, aby pomóc rozwiązać problem w oparciu o informacje przekazane im przez firmę i od Ciebie.
Masz kontrolę tylko nad dostarczanymi informacjami, więc najlepiej przyjrzyj się niektórym z powyższych wskazówek i staraj się komunikować tak jasno, jak to tylko możliwe.
Uzyskaj "numer biletu"
Można go nazwać numerem wydania, numerem referencyjnym, numerem incydentu itp., Ale każda nowoczesna grupa wsparcia technicznego, czy to w hali, czy na całym świecie, używa jakiegoś systemu zarządzania biletami, aby śledzić problemy, które otrzymują z ich klienci i klienci.
Przedstawiciel ds. Pomocy technicznej powinien rejestrować szczegóły swojego połączenia w bilecie, aby następna osoba, z którą rozmawiasz, mogła odebrać połączenie w miejscu, w którym przerwałeś połączenie, zakładając, że musisz ponownie zadzwonić.
Jedyne, co gorsze od wsparcia technicznego …
… dwa razy wywołuje wsparcie techniczne.
Pewnym sposobem, aby po raz drugi potrzebować pomocy technicznej, jest problem, który nie został naprawiony podczas pierwszego połączenia. Innymi słowy, przeczytaj powyższe wskazówki jeszcze raz, zanim podniesiesz telefon!
Jeśli uzbrojony w te informacje przed pierwszym wezwaniem do wsparcia, szanse na to, co przemysł nazywa "rozwiązaniem pierwszej rozmowy" idą w górę. To jest dobre dla wyników firmy i naprawdę dobry dla twojego zdrowia psychicznego!
