Jeśli szukasz nowej, gorącej pracy, prawdopodobnie zauważyłeś, że wiele firm szuka kogoś, kto nadzorowałby ich obecność w mediach społecznościowych (sprawdź poniższe oferty pracy!). Ci ludzie nazywani są Community Managers (lub Social Media Managers), a ich zadaniem jest między innymi zarządzanie kontem firmy na Twitterze.
Być może nie jesteś oficjalnie menedżerem społeczności, ale jeśli zajmujesz się marketingiem, komunikacją lub obsługą klienta - prawdopodobnie tweetowanie będzie jednym z elementów opisu stanowiska pracy zbyt długo.
Ale nawet jeśli od lat spotykasz się na Twitterze, kiedy staje się to twoją pracą, ważne jest, aby wiedzieć, że tweetowanie dla Twojej firmy to nie to samo, co tweetowanie dla ciebie. W rzeczywistości obowiązuje cały nowy zestaw zasad. Na początek zapoznaj się z podstawowymi informacjami na temat korporacyjnych serwisów Twitter.
1. Nigdy nie mów „ja”
Gdy tweetujesz w imieniu swojej firmy, reprezentujesz markę, a nie siebie. W zakresie, w jakim marka ma swoją osobowość i głos, powinieneś uwzględnić ten styl w swoich tweetach, ale uważaj, aby konto Twojej firmy było przedłużeniem osobistej obecności online.
Najlepszym sposobem na zachowanie głosu marki, a nie własnego, jest unikanie pierwszej osoby liczby pojedynczej (ja, ja, moja) i trzymanie się liczby mnogiej z pierwszej osoby (my, my, nasza). Dlaczego królewskie „my” jest lepsze? Za każdym razem, gdy użyjesz „ja” w tweecie, Twoi obserwatorzy nie mogą przestać się zastanawiać nad osobą stojącą za tweetami (oto ostatni przykład ze Starbucks), co może być rozpraszające. Ludzie lubią interakcję ze swoimi ulubionymi firmami online, ponieważ dzięki temu ich związek z marką jest bardziej intymny. Ale ujawniając się jako agent marki, możesz utrudnić połączenie między marką a jej obserwatorami.
2. Załóż osobne konto dla wsparcia
Ponieważ coraz więcej firm korzysta z Internetu, Twitter staje się coraz bardziej przydatną platformą do rozwiązywania problemów z obsługą klienta. Wszyscy, od linii lotniczych, przez operatorów kablowych po firmy przygotowujące podatki, korzystają z Twittera, aby reagować na opinie klientów.
Niestety ta opinia nie zawsze jest pozytywna. Czasami będziesz musiał udzielić wsparcia technicznego, przekazać instrukcje dotyczące konkretnego klienta lub przeprosić za złą obsługę klienta. Jeśli pracujesz dla firmy technologicznej, a Twoja najnowsza wersja zawiera błąd, przygotuj się na pracowity dzień odpowiadania na skargi klientów.
Piękno Twittera polega na tym, że firmy mogą reagować bezpośrednio na klientów w czasie rzeczywistym - ale wadą jest to, że wszystkie odpowiedzi w czasie rzeczywistym będą widoczne w profilu Twojej firmy. A kiedy użytkownicy odwiedzają stronę Twojej marki na Twitterze, nie chcesz, aby zostali powitani listą przeprosin i wadliwym działaniem produktu.
Rozwiązanie jest proste: utwórz osobne konto na Twitterze, aby odpowiadać na pytania obsługi klienta lub komunikować problemy techniczne, jednocześnie utrzymując konto główne firmy w celu publikowania ogłoszeń, udostępniania treści i przesyłania pozytywnych opinii. Sprawdź przykłady takich firm: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Zaplanuj swoje tweety
Dobry kanał na Twitterze ma stały strumień treści przez cały dzień i tydzień. Ale jeśli pracujesz od 8 do 5 w San Francisco, Twoi obserwatorzy z Wybrzeża Wschodniego sprawdzają Twittera godzinami, zanim dotrzesz do pracy. Podobnie menedżer społeczności na Manhattanie nie chce przegapić kontaktu z klientami z Zachodniego Wybrzeża, którzy będą chcieli oderwać uwagę od późnego popołudnia.
Oznacza to, że nie musisz pracować przez całą dobę - oznacza to, że musisz nauczyć się planować tweety. Wszyscy główni klienci Twittera (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) pozwalają zaplanować publikowanie tweetów w przyszłości. (Możesz także użyć niezależnego produktu, takiego jak Twuffer lub FutureTweets.) Idź o krok dalej i sprawdź Crowdbooster, który zawiera naprawdę praktyczne analizy, które pomogą Ci określić najlepsze pory dnia na udostępnienie swoich treści.
4. Zadbaj o influencerów
Twoim celem jako menedżera społeczności dla firmy powinna być współpraca ze wszystkimi obserwującymi, odpowiadając na potrzeby każdego klienta, który skontaktuje się z Tobą na Twitterze. Ale realistycznie, w ciągu dnia jest tylko tyle godzin i możesz nie dotrzeć do wszystkich. Więc jeśli musisz ustawić priorytety, upewnij się, że dbasz o swoich wpływowych - najbardziej aktywnych i szeroko powiązanych użytkowników.
Jeśli Twoja firma nie ma wewnętrznego systemu śledzenia klientów w mediach społecznościowych, możesz odwołać się do wyniku Klout użytkownika, aby dowiedzieć się, jaki wpływ ma on lub ona na Internet. Niektórzy klienci Twittera, tacy jak CoTweet, mają wbudowane w pulpit nawigacyjny wyniki Klout, aby te dane były łatwo dostępne podczas interakcji z różnymi użytkownikami.
5. Nie odpowiadaj na hejterów
Twitter to świetna platforma do reagowania na uzasadnione problemy z obsługą klienta, ale co jakiś czas można spotkać kogoś, kto jest po prostu niegrzeczny. Kiedy mi się to przydarzyło, szukałem porady u odnoszących sukcesy przedsiębiorców, którzy w swoich firmach spotkali coś podobnego. Wszyscy mieli tę samą radę: jeśli Twoja firma jest cyberprzemoc, nie angażuj się w przestępstwo użytkownika. Możesz zablokować użytkownika lub zgłosić nadużycie na Twitterze, ale nie marnuj czasu na okazywanie niedojrzałości online innej osobie w odpowiedzi z konta firmowego. W końcu większość hejterów poddaje się i odchodzi.
