„Miałeś trzy miesiące na wykonanie tego projektu. Udzieliłem ci obszernych wskazówek, zapytałem, czy potrzebujesz pomocy przy czterech różnych okazjach, i zameldowałem się co tydzień. Co masz na myśli mówiąc, że nie będziemy gotowi na wydarzenie w sobotę?!? ”
Właśnie to chciałem powiedzieć mojemu pracownikowi, który zwrócił się do mnie z wyjaśnieniem, że tak naprawdę nie ma rzeczy przygotowanych na sobotnie wydarzenie. Zamiast tego zatrzymałem się na chwilę, uśmiechnąłem i powiedziałem:
„Jeszcze raz dziękuję za zgodę na prowadzenie tej sprawy - wiem, jak bardzo jesteś zajęty! Wygląda na to, że przed sobotnim wydarzeniem mamy wiele do zrobienia. Jakie masz pomysły na nadrobienie zaległości? Wiem, że będziesz w stanie osiągnąć sukces, dlatego właśnie wybrałem cię do tej roli. ”
Jestem redaktorem naczelnym magazynu internetowego. Zatrudniamy 70 osób i mamy intensywny harmonogram publikacji, więc jest to ogromna rola - i dużo deleguję. Niestety ci, których deleguję, nie zawsze są tak zainwestowani jak ja.
Kilka miesięcy temu zastosowałbym pierwsze podejście do mojego członka zespołu zwalniającego. Szybko jednak przekonałem się, że złość - choć satysfakcjonująca - nie motywowała mojego personelu. Zamiast tego stali się defensywni i urażeni.
Musiałem zmienić taktykę. Właśnie wtedy odkryłem magiczne pytanie: jakie masz pomysły na … (ukończenie tego na czas, uspokojenie klienta, reagowanie na klienta, robienie rzeczy lepiej w przyszłości, cokolwiek innego, co Twoim zdaniem jest wymagane, aby naprawić to, co pomyliłeś )?
To pytanie jest skuteczne z wielu powodów:
- To zmusza osobę, o którą pytasz, do uznania, że stworzył problem.
- Daje mu to natychmiastowy sposób na rozwiązanie tego problemu.
- Prosi go, aby pomyślał o więcej niż jednym rozwiązaniu.
- Sprawia, że wydajesz się wyrozumiały i współczujący.
- Pozwala osobie być mniej defensywną, ponieważ nie jesteś oskarżycielski ani nie sugerujesz, że straciłeś wiarę w nią.
Kiedy zadałem to pytanie kobiecie organizującej sobotnie wydarzenie, odpowiedziała:
„Jestem zajęty, ale to nie jest wymówka! Podobnie wszyscy pozostali w naszym zespole! Wiem, że cię zawiodłem, ale zamierzam skoncentrować całą swoją energię na tym, aby wydarzenie to miało miejsce. Najpierw zadzwonię do każdego dostawcy żywności w okolicy, aby zobaczyć, kto jest nadal dostępny. Może możemy zaoferować im bezpłatną reklamę, aby zignorowali, jak to jest w ostatniej chwili? Poza tym myślałem…
Nie ma mowy, żebym otrzymał odpowiedź tak pomocną, gdybym wysłuchał chęci krzyczenia na nią.
Nawet jeśli nie masz władzy, możesz nadal stosować tę zasadę - wystarczy nieznacznie zmienić pytanie. Powiedz, że jesteś tym, który popsuł. Po przyznaniu się do błędu i przeprosin, zapytaj swojego przełożonego: „Co zrobiłbyś w mojej sytuacji?”
Po raz kolejny jest skuteczny na wiele sposobów:
- Twój szef patrzy teraz na rzeczy z twojej strony, czyniąc go bardziej empatycznym.
- Otrzymujesz co najmniej jedno potencjalne rozwiązanie.
- Pokazujesz, że poważnie i aktywnie naprawiasz swoje błędy.
- Pochlebiasz swojemu szefowi, prosząc o jego opinię i pomoc.
Kiedy zdałem sobie sprawę, że złożyłem klientowi obietnicę, której nie mogłem dotrzymać, natychmiast poszedłem do mojego przełożonego, wyjaśniłem, co się stało, i powiedziałem: „Chciałbym, abyś zrozumiał, jak sobie z tym poradzić. Gdybyś był w moich butach, co byś zrobił? Pomyślała przez chwilę, a potem dała mi trzyczęściowy plan, jak wynagrodzić to klientowi.
Ta technika jest szczególnie przydatna, gdy nie masz pojęcia, jak rozwiązać konflikt - i nie chcesz przyznać się do swojej bezradności.
Jako lider i pracownik myślałem, że potrzebuję wszystkich odpowiedzi. Teraz stwierdziłem, że potrzebuję tylko jednego pytania. Problem rozwiązany.
