Dziś rano jeden z moich klientów nie mógł powstrzymać swojej frustracji, gdy powiedział mi o procesie w swojej firmie. „Ciągle pytam mojego kierownika:„ Dlaczego w ten sposób zarządzamy procesem przetwarzania plików klienta? ””, Wyjaśnił. Ale wynik jest zawsze taki sam: nigdy nie otrzymuje dobrej odpowiedzi i pozostawia rozmowę rozczarowaną i zirytowaną.
Chodzi o to, że uzyskanie odpowiedzi, których potrzebujesz, nie musi być taką bitwą - ponieważ w prawie każdej organizacji istnieje uzasadnione wytłumaczenie tego, jak się to robi. Naprawdę! Jasne, możesz się z tym nie zgodzić, a jego zawarcie może poprzedzać zatrudnienie w organizacji. Ale w większości przypadków istnieje wyjaśnienie.
Aby jednak uzyskać odpowiedź, musisz zadać właściwe pytania - a mój klient nie. W rzeczywistości popełnił dość powszechny błąd: używając pytania „dlaczego” zamiast "co" pytanie.
Widzisz, prosta zmiana w sposobie zadawania pytań może dać radykalnie inną odpowiedź - szczególnie, gdy próbujesz dotrzeć do źródła problemu lub zrozumieć kontekst sytuacji. Oto dlaczego - a także jak przeformułować pytania, aby uzyskać odpowiedzi, których szukasz.
Rozpoczęcie pytania od „Dlaczego” stawia ludzi w defensywie
Zaczynając od „dlaczego”, twoje pytanie może stać się oskarżające. Na przykład: „Dlaczego w ten sposób zarządzamy procesem plików klienta?” Można łatwo zinterpretować jako „Nie podoba mi się sposób, w jaki to robimy, więc proszę, uzasadnij to”.
I gdy tylko cel twojego pytania zacznie czuć się atakowany, jego odpowiedź będzie bardziej polegała na obronie jego pozycji, niż na dostarczaniu ci znaczących informacji, których potrzebujesz.
Aby uniknąć skłonienia innych do obrony, spróbuj zadać pytanie pod nieco innym kątem:
Przed: „Dlaczego Herman jest przypisany do tego konta?”
Po: „Jakie kryteria wyboru zastosowałeś do umieszczenia ludzi w zespołach kont?”
Dla respondenta określenie kryteriów wyboru jest znacznie bardziej konkretnym i obiektywnym pytaniem, na które należy odpowiedzieć, niż: „Dlaczego Herman?”
Pytania „ Dlaczego” są źle zdefiniowane
Kiedy zadasz złe pytanie, otrzymasz złą odpowiedź. Kosz na śmieci, śmieci, jak mówią.
Na przykład: „Dlaczego w taki sposób zarządzamy procesem plików klienta?” Można bardzo dobrze odpowiedzieć: „Cóż, jest milion powodów i osiem lat historii, dlaczego to robimy. Od czego chciałbyś zacząć? Ponieważ Twoje pytanie nie zawierało żadnych szczegółów, jest zbyt szerokie, aby uzyskać odpowiedź, której szukasz. W rezultacie nikt nie jest dalej w rozmowie.
Aby uniknąć źle zdefiniowanego pytania, poświęć chwilę na określenie - a konkretnie - tego, co chcesz wiedzieć i dlaczego. Następnie włącz to do swojego pytania:
Przed: „Dlaczego ceny na kontrakcie ACME są tak niskie?”
Po: „Jakie są czynniki biznesowe w cenach kontraktowych ACME? Czy możesz podać mi więcej informacji na temat różnicy między tą umową a innymi? ”
Drugie pytanie dotyczy bardziej szczegółowych faktów i pozwoli uzyskać lepszą jakość odpowiedzi. Następnie, jeśli wystąpi problem, rozmowa będzie obracać się wokół faktów, a nie czyichś poglądów (że ceny są niskie).
Pytania „dlaczego” unikają sensu
Kiedy naprawdę wkopałem się w intencje mojego klienta, tak naprawdę nie chciał wiedzieć, dlaczego proces był taki, jaki był; całkowicie nie podobał mu się ten proces i chciał go zmienić. Miał na myśli: „Ten proces nie ma sensu” - ale zamiast tego zadał pytanie o wiele bardziej niejasne.
Jego pytanie „dlaczego” koncentrowało się na problemie z osobą, która opracowała proces, odciągając nacisk od rzeczywistego problemu (zawiłego lub przestarzałego procesu) i kładąc go na twórcy tego procesu.
Kiedy zadajesz pytanie, zadaj je w taki sposób, aby do rzeczy doszło:
Przed: „Dlaczego zwołujesz spotkanie w południe?”
Po: „Jaka jest potrzeba spotkania w południe? Zdobycie zespołu może być trudne. ”
Jest to doskonały przykład odwrócenia uwagi osoby, która zwołała spotkanie, i przejścia do prawdziwego punktu - że spotkanie w południe może być niepraktyczne.
Po wyjaśnieniu tego wszystkim mojemu klientowi zasugerowałem, aby umieścił swoją szczególną sytuację w kontekście i ponownie sformułował pytanie. Zamiast więc zapytać: „Dlaczego wprowadzamy w ten sposób pliki klienta?” Zapytał:
„Wiem, że naszym celem jest upewnienie się, że pliki klienta zostaną wprowadzone do systemu przed końcem dnia. Jaki był zamiar uczynienia go procesem dwuetapowym zamiast tylko jednego? ”
Czy widzisz, jak to pytanie całkowicie zmienia ton rozmowy?
Przejście z „dlaczego” na „co” zapewni lepsze odpowiedzi i bogatszą rozmowę. Nauczysz się też wyjaśniać, czego naprawdę chcesz od odpowiedzi, co sprawi, że Twoja komunikacja będzie bardziej znacząca dla Ciebie i Twoich odbiorców.
