Zdobycie miłości i szacunku klienta jest najlepszym punktem odniesienia dla pomiaru Twojego sukcesu. Podczas gdy gruba wypłata i zabójcze świadczenia mogą sprawić, że poczujesz się jak gwiazda rocka, w głębi duszy wszyscy wiemy, że jeśli nasi klienci nas nie szanują, po prostu dobrze wyglądamy na papierze.
Jak zatem osiągnąć to pożądane miejsce jako oczko oka twojego klienta? Istnieje wiele programów zarządzania i książek, które mają na celu nauczyć Cię wszystkiego, co musisz wiedzieć, aby uszczęśliwić swoich klientów, ale nie musi to być takie skomplikowane. W rzeczywistości istnieje jedna bardzo prosta zasada, która zaprowadzi cię dość daleko:
Wiem, podejście do błędów klienta wydaje się nieco sprzeczne z intuicją, ponieważ chcesz, aby myśleli, że jesteś geniuszem, ale zaufaj mi: wiedzą, że nikt nie jest doskonały. W rzeczywistości Twoi klienci prawdopodobnie staną się nieco podejrzliwi, jeśli nigdy nie popełnisz żadnego błędu. Przyjmowanie, gdy to robisz, pokazuje im jednak, że jesteś pewny (i skromny) na tyle, aby stawić czoła muzyce. Z mojego doświadczenia wynika, że jest to cecha, którą szanuje większość ludzi - zwłaszcza klient płacący.
Zastanów się: kiedy twój Internet nie działa i zadzwonisz do działu obsługi klienta, który poinformuje cię, że problem został rozwiązany i że należy go rozwiązać w ciągu następnych 20 minut, czy wierzysz im? Prawdopodobnie nie. Czemu? Ponieważ słyszałeś już tę historię i prawie nigdy nie działa ona tak, jak twierdzą. Z czasem nauczyłeś się nie ufać swojemu dostawcy usług internetowych i to samo może się zdarzyć między tobą a twoimi klientami. Bez tego zaufania prawie niemożliwe jest nawiązanie z nimi relacji, nie mówiąc już o jakiejkolwiek miłości.
Z drugiej strony nigdy nie zapomnę, kiedy po raz pierwszy spieprzyłem klienta po tym, jak popełniłem błąd. Pracowałem dla dużego banku, a mój klient był jednym z naszych największych i najważniejszych. Na początku wszyscy się go bali, a kiedy sprawy nie szły po jego myśli, nikt nie chciał być pechowcem, by wywołać go złą wiadomością.
Wyczerpany zwykłymi wysiłkami, by pokryć cukrem sytuację, postanowiłem ugryźć kulę i być szczerym. Zadzwoniłem do niego i wyjaśniłem, że popełniłem błąd. Spóźniłem się na termin, a jego transakcja nie doszła do skutku. Przeprosiłam za błąd, wyjaśniłam, co robię, aby rozwiązać problem, i zaoferowałam, że zrekompensuję mu niedogodności.
Linia milczała przez kilka godzin, aż w końcu przemówił. Podziękował mi za szczerość i powiedział, że docenia mnie, biorąc odpowiedzialność za błąd. „Wszyscy jesteśmy ludźmi i czasem zdarzają się błędy” - powiedział.
W wyniku tej rozmowy wydarzyły się dwie rzeczy: nigdy więcej nie popełniłem tego błędu, a mój klient zaufał mi, że będę traktował jego konto uczciwie. Przez pozostałe lata w banku wolał zajmować się wyłącznie mną.
Jak to zrobić
Oczywiście do wiadomości przekazywanych klientowi należy podchodzić z rozwagą i dużym planowaniem. Zwykłe dzwonienie do klienta w celu ujawnienia, że popełniłeś błąd, prawdopodobnie nie przejdzie tak dobrze, a nieprzygotowanie się na trudną dyskusję również nie rozwiąże twojego wyobrażenia. Ponadto dzielenie się zbyt dużą lub zbyt małą ilością szczegółów na temat łańcucha wydarzeń może szybko zmienić problem ze złego na gorszy. Decyzja o przyznaniu się do błędu jest pierwszym krokiem, ale sposób, w jaki to zrobisz, będzie odgrywał kluczową rolę w zapewnieniu pozytywnego doświadczenia dla twojego klienta - i ciebie.
Zanim porozmawiasz z klientem, weź długopis i kartkę i napisz krótki zarys wydarzeń prowadzących do błędu. Poświęć trochę czasu i naprawdę zastanów się, dlaczego coś poszło nie tak, i co zrobisz, aby temu zapobiec. Kiedy konfrontujesz swojego klienta z informacjami, spróbuj streścić swoje wyjaśnienie w jednym lub dwóch krótkich zdaniach.
Oczywiście będziesz chciał przeprosić za błąd, zidentyfikować błąd i podzielić się tym, jak go naprawić. Żaden z tych kroków nie musi być zbyt opisowy - w rzeczywistości im krótszy, tym lepiej. Ale powinieneś być przygotowany, aby podać więcej szczegółów, jeśli Twój klient o to poprosi.
Oto przykład:
Po podaniu schpeel daj klientowi możliwość zadawania pytań i przygotuj się na wysłuchanie go. Pamiętaj, że bierzesz za to ciepło, więc nie daj się obronić. W końcu popełniłeś błąd, więc zrozumiałe jest, że twój klient może być zdenerwowany.
Ale po opadnięciu kurzu - jeśli w ogóle występuje - przez większość czasu Twoi klienci stają się znacznie mniej sfrustrowani, gdy zdają sobie sprawę, że bierzesz odpowiedzialność za to, co się stało. Większość ludzi rozumie, podobnie jak mój klient, że wszyscy jesteśmy ludźmi i wszyscy popełniamy błędy. Ale to, co nie wszyscy robią, zależy od nich.
Przyznanie się do błędów jest łatwą do zrozumienia koncepcją, ale trudną do wprowadzenia w życie. Ale z cierpliwością i przygotowaniem przekonasz się, że bycie szczerym z klientami będzie podstawą pięknego profesjonalnego związku.
