Jest wtorek rano, włączy się alarm w telefonie i nie możesz powstrzymać się od spojrzenia na pierwszą wiadomość e-mail w skrzynce odbiorczej. Przeczytasz kilka pierwszych słów i zaczniesz się martwić: Czy twój szef jest szalony? Czytasz dalej i to prawda - ona jest naprawdę gotowana na parze.
Na szczęście istnieje prosty czteroetapowy plan zdobycia kogoś, kto jest zły w profesjonalny i prosty sposób.
Krok 1: Potwierdź sentyment
Po pierwsze, powinieneś być w stanie odpowiedzieć na pytanie: jak dokładnie on lub ona się czuje? To dlatego, że jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez ludzi jest natychmiastowe przejście do defensywy. Znasz nawyk wymyślania wymówek, dlaczego nie należy cię winić, prawda? Nie idź tam.
Zamiast tego zatrzymaj się na chwilę i zdaj sobie sprawę, że druga osoba doświadcza emocji. Jeśli więc po prostu to odrzucisz, mówiąc, że to nie twoja wina, unieważniasz to, co on lub ona czuje. To, co chcesz zrobić, to pokazać, że wczuwasz się w sytuację i że jego lub jej uczucia mają znaczenie.
Aby to zrobić, musisz zatrzymać się i wyobrazić sobie - wyobraź sobie, jak to jest być w butach drugiej osoby. Powiedzmy, że twój współpracownik uważa, że rzuciłeś ją pod autobus przed swoim szefem. Zadaj sobie pytanie: co dzieje się w jej umyśle? Być może wciąż wraca z trudnej oceny wyników i czuje się, jakby była na cienkim lodzie, a może jej zdaniem jej wkład jest regularnie pomijany. Kiedy zaczniesz wyobrażać sobie, jak ktoś inny czegoś doświadcza, znacznie lepiej będzie, jeśli będziesz naprawdę wyrażać empatię.
Następnie wykorzystaj emocje ze scenariuszy, które wizualizujesz, aby stworzyć wiadomość, która potwierdzi, przez co przechodzi druga osoba. Rozpocznij zdanie od „ty” zamiast „ja”. Spójrz, jak odmiennie te dwa podejścia wypadają w podobnych sytuacjach:
Oryginalne podejście: „Wiem, że jesteś sfrustrowany, ale …”
Nowe podejście: „Prawdopodobnie czujesz się naprawdę sfrustrowany i widzę, skąd pochodzisz”.
Oryginalne podejście: „To nie była moja wina”
Nowe podejście: „Jesteś zdenerwowany, całkowicie rozumiem. Prawdopodobnie to czułeś.
Krok 2: Dodaj kontekst
Teraz, gdy wyobrażałeś sobie, jak czuje się ta druga osoba, zrób krok dalej i zastanów się, dlaczego tak się stało.
Oprócz empatii, innym sposobem, aby twoja reakcja brzmiała mniej jak wymówka, jest dodanie kontekstu do sytuacji, aby dana osoba miała lepszy pogląd na to, dlaczego coś się wydarzyło. Dziewięć razy na 10 głosuję za pełną przejrzystością, ponieważ pomaga ona zbudować relację zaufania i koleżeństwa. Osobiście zawsze mi pomogło w rozwiązywaniu konfliktów w pracy.
Możesz wybrać stopień przejrzystości, który chcesz ustawić, ale duchem tej zasady jest odpowiedź na pytanie „Dlaczego tak się stało?” Tak uczciwie, jak to możliwe. Podając powód, znacznie bardziej prawdopodobne jest uzyskanie zgodności.
W klasycznym eksperymencie psychologa Harvarda, Ellen Langer, badani poprosili o ustawienie się w linii dla maszyny kopiującej. Przetestowali, czy podanie przyczyny, dla której tną, miałoby jakąkolwiek różnicę.
Oto rezultat: kiedy ktoś po prostu powiedział: „Przepraszam, mam pięć stron. Czy mogę korzystać z maszyny Xerox? ”60% ludzi pozwoliło jej ciąć. Ale kiedy ktoś powiedział: „Przepraszam, mam pięć stron. Czy mogę korzystać z maszyny Xerox, ponieważ spieszy mi się? ”Wskaźnik sukcesu wzrósł do 94%! Lekcja polega na tym, że kiedy dzielisz się „ponieważ”, ludzie są bardziej po twojej stronie.
Pomyśl o tym: „Nie widziałem wiadomości e-mail z Twoimi zmianami przed spotkaniem” i „Nie widziałem wiadomości e-mail z Twoimi zmianami przed spotkaniem, ponieważ ćwiczyłem prezentację”, czuję się inaczej. Druga osoba może być zirytowana tak czy inaczej, ale dzięki drugiej opcji powiadamiasz go, że nie ignorujesz go.
Krok 3: Weź odpowiedzialność
Co powiesz na rozpoczęcie powyższego stwierdzenia „Przykro mi, że nie widziałem tego e-maila…”
W niektórych sytuacjach warto przeprosić, ale może się to różnić. Jeśli wyraźnie się myliłeś (na przykład, gdy spóźniasz się, odrzucasz czyjś pomysł lub zapominasz o zrobieniu czegoś), przyznaj się i przeproś.
Powiązane : 5 szablonów, dzięki którym powiedzenie „przepraszam” jest o wiele łatwiejsze
Jeśli nie ma winy do zniesienia lub jest ona niejednoznaczna (np. Jeśli przegapisz rozmowę wideo, ponieważ Internet wyłączył się w całym budynku biurowym), wykonaj najlepszą ocenę połączenia. Nie zwlekaj z przeprosinami, chyba że masz na myśli to i naprawdę byłeś winny.
Korzystając z podobnego przykładu z kroku 2, załóżmy, że przegapiłeś wiadomość e-mail z pewnymi zmianami w programie PowerPoint, który miałeś prezentować, ponieważ byłeś bardzo zajęty przygotowywaniem. To nie była całkowicie twoja wina. Chciałeś poćwiczyć przed wykonaniem prezentacji, więc w ciągu godziny przed nią nie sprawdziłeś swojego e-maila. Niemniej jednak jest zdenerwowany, że jego modyfikacje się nie udało.
Krok 4: Zdefiniuj kolejne kroki
Najlepszym sposobem na zakończenie i przejście do przodu jest wyjaśnienie najlepszych następnych kroków w celu rozwiązania tego, co się dzieje. Jeśli masz do czynienia ze wściekłym klientem, możesz wyjaśnić, jakie kroki podejmuje Twoja firma, aby upewnić się, że snafu się nie powtórzy, lub zaproponować spotkanie uzupełniające. W przykładzie CV twojej przyjaciółki możesz zasugerować inne sposoby, w które chciałbyś być pomocny w poszukiwaniu pracy.
Kończenie odpowiedzi w ten sposób zamyka pętlę. Ludzie pragną zamknięcia. Psycholog społeczny Arie Kruglanski określa to jako „zamknięcie poznawcze” lub potrzebę znalezienia mocnej odpowiedzi i dystansu od dwuznaczności. Badania wykazały, że terminy i środowiska, które są ze sobą powiązane (tj. Miejsce pracy), zwiększają naszą potrzebę „poznawczego zamknięcia”, co sprawia, że jeszcze ważniejsze jest zamknięcie pętli w scenariuszach związanych z pracą.
Co jeśli nie ma namacalnych „następnych kroków”? Czasami pomaga po prostu dać forum możliwość odpowiedzenia lub złożenia skargi, więc w tym przypadku informuje ich, że zostali usłyszani. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zaoferowanie przełożenia obaw swojemu przełożonemu lub, jeśli jest to zirytowany szefowi, zaoferowanie ponownego sprawdzenia konkretnej skargi i upewnienia się, że dokonałeś wymaganych zmian.
Radzenie sobie z gniewną osobą może być naprawdę onieśmielające. Postępując zgodnie z tym czteroetapowym procesem, możesz wczuć się w siebie, wziąć odpowiedzialność i zamienić go w okazję do wzmocnienia relacji. Błędy się zdarzają, to część życia. Tym, co wyróżnia zaufanych ludzi, jest sposób, w jaki radzą sobie z sytuacjami, w których występują takie wpadki. Zakładając, że nie jest to wielki kryzys, będziesz zapamiętany raczej ze względu na to, jak zareagowałeś, niż na to, co początkowo się wydarzyło.
