Kiedy myślisz o przedstawicielu obsługi klienta, czy wyobrażasz sobie robotycznego pracownika call center czytającego monotonnie ze skryptu? Czy wyczyściłeś swój harmonogram, przygotowując się na dzień stracony?
Możliwe, że zareagujesz z pewnym przybliżeniem powyższego, i jest to zrozumiałe.
Wiele starszych firm nadal traktuje obsługę klienta jako zło konieczne. Jednak coraz więcej firm zaczęło dostrzegać, jak krytyczne może być.
Jako osoba z dumą pracująca w dziale wsparcia w jednej z lepszych firm, wiele się nauczyłam, jak radzić sobie z klientami, którzy czasami - OK, zwykle - są najbardziej wściekli i najbardziej sfrustrowani. Do tego stopnia, że narzędzia handlu wykraczają daleko poza wsparcie przedstawiciela i relacje z klientami do interakcji międzyludzkich. Czytaj dalej, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak lepiej radzić sobie ze współpracownikami, menedżerami i ogólnie z kimkolwiek.
1. Znajomość klienta czyni cię wartościowym
Każdy zna zwrot „klient ma zawsze rację”. Ale nie chodzi tylko o to, aby ludzie czuli się dobrze. Ze względu na oszczędny rozwój produktów firmy wypuszczają swoje produkty w krótkich, powtarzalnych cyklach, wykorzystując każdą okazję, aby zebrać opinie klientów i poprawić swoją wydajność z każdym nowym wydaniem. Jeśli potrafisz jak najlepiej dotrzeć do klientów, staniesz się cennym źródłem wiedzy dla swojego zespołu produktów.
Jest tu ważna lekcja: CEO nie jest jedyną twarzą firmy. Klient (lub potencjalny klient) oprze swoją opinię o organizacji na interakcji, którą ma z jej przedstawicielami. Tak więc, jeśli pracujesz w dziale HR, buduj relacje z rekruterami i uniwersytetami. Jeśli jesteś programistą, dowiedz się, czego chcą Twoi użytkownicy. Bez względu na tytuł, bądź powodem, dla którego ludzie szanują Twoją firmę - to duży powód, dla którego Twoja firma będzie cię szanować.
2. Terminowość jest obok pobożności
Pierwsze wrażenia są zawsze ważne, a przedstawiciele pomocy technicznej robią to wrażenie, zanim zadzwonią. Tak, mówię o czasie oczekiwania. Szybka odpowiedź oznacza, że szanujesz swoich klientów i że jesteś w stanie efektywnie zarządzać swoim czasem.
I odwrotnie, za każdym razem, gdy reagujesz powoli, dosłownie powstrzymujesz kogoś innego. Może ci się wydawać, że to zajęcie sprawia, że wydajesz się ważny, ale tak naprawdę sprawia, że wydajesz się zawodny.
Następnym razem, gdy współpracownik prześle Ci wiadomość e-mail, pamiętaj, że równie dobrze możesz ograniczyć wąskie gardło w jego pracy, zmieniając priorytetyzację odpowiedzi. Dlatego jeśli wiesz, że przez pewien czas będziesz nieosiągalny, zgłoś się do swojego zespołu. To zrobi różnicę dla Twoich współpracowników (i skrzynki odbiorczej).
3. Nie walcz z gniewną osobą
Ponieważ przedstawiciele wsparcia zwykle wchodzą w interakcję z sfrustrowanymi, zdezorientowanymi osobami, łatwo jest dać się złapać zmienności, którą niosą te chwile. Ale w przeciwieństwie do klientów, nie możesz pozwolić sobie na utratę spokoju, ponieważ wzmożone emocje utrudniają ci robienie tego, co najlepsze dla Twojej firmy.
Ta koncepcja ma zastosowanie w każdej sytuacji, w której się znajdziesz, i nie ma lepszego sposobu na ćwiczenie niż w scenariuszach wsparcia o niskiej stawce i wysokiej temperaturze. (Ponieważ strona ładująca się powoli nie jest w rzeczywistości sytuacją życiową lub śmiertelną.) Świetnie się mówi, że „pierwsza osoba, która się złości, przegrywa”. Dla mnie to najlepsza praktyka w zakresie obsługi klienta - i na całe życie.
Niezależnie od tego, czy ktoś nie zgadza się z jednym z twoich pomysłów, twierdzi, że odrzuciłeś zobowiązanie, czy niesłusznie oskarża cię o kradzież pomysłu, który przedstawiłeś swojemu dyrektorowi generalnemu, zdecyduj, czy ta bitwa jest naprawdę warta twojego czasu. Często rezygnacja z eskalacji argumentu oszczędza czas i energię.
Zamiast tego rozprowadź sytuację i rozwiąż konflikt. W sprzedaży czasami wybieram przeprosiny. Jeśli ktoś spodziewa się, że będziesz się spierać, to uszanowanie może go rozbroić i doprowadzić do bardziej produktywnej rozmowy. To oczywiście nie zadziała w sytuacjach, w których absolutnie nie powinieneś przepraszać - na przykład w obronie swoich pomysłów lub w trakcie gorących negocjacji finansowych. W takich sytuacjach najlepiej przejść do innego tematu (przynajmniej w międzyczasie) i zaplanować wizytę, gdy wszyscy się uspokoją.
4. Nie zakładaj, że masz problem
Pamiętasz, jak wspomniałem zdanie: „Klient ma zawsze rację?”. Z mojego doświadczenia wynika, że bardziej trafne byłoby zdanie: klient zawsze uważa, że ma rację, i będzie walczył z tobą, aby udowodnić swoją rację. Jako przedstawiciel pomocy technicznej nie Twoim zadaniem jest udowodnić, że ktoś się myli. Twoim zadaniem jest udowodnienie mu, że chcesz i możesz mu pomóc.
Aby to zrobić skutecznie, musiałem nauczyć się ignorować niektóre negatywne odgłosy rzucane na moją drogę - umiejętność, która służyła mi równie dobrze poza wsparciem. Na przykład fakt, że współpracownik pisze do ciebie zły e-mail, nie oznacza, że jest naprawdę na ciebie zła. Zamiast skupiać się na tym, co zrobiłeś (lub czego nie zrobiłeś), aby wywołać jej gniew; skup się na tym, o co cię prosi. Rozwiąż problem, a prawdopodobnie rozwiążesz jej frustracje w tym procesie.
Tak, dzwonienie do obsługi klienta może być bolesne. Ale doświadczenie z drugiej strony nauczyło mnie wiele o pracy z ludźmi - szczególnie w trudnych sytuacjach. Bez względu na to, czy pracujesz przez cały dzień w roli obsługi klienta, czy też chrupiesz numery, bycie rozważnym, cierpliwym i pomocnym zwiększy zaufanie innych do ciebie i Twojej firmy.
