Byłbyś zaskoczony, jak nieszczęśliwi ludzie mogą być w sklepie z babeczkami.
Kiedy po raz pierwszy rozpocząłem wakacyjną pracę w piekarni z babeczkami, byłem przygotowany, aby być ulubioną osobą każdego klienta. To znaczy, sprzedawałem je babeczki, na miłość boską! Cukier, przyprawy i wszystko miłe.
W rzeczywistości może tam być strefa wojny. Ludzie są niecierpliwi. Ludzie są niezdecydowani. Niektórzy ludzie są całkowicie rozgniewani z powodu babeczek („Czy naprawdę robisz je od zera? To ma zbyt wiele lukru. Chcesz, żebym za to zapłacił ?!”). Czasami wszystko, co chciałem zrobić, to schować się za szklaną gablotą i machać przegranym moim małym białym fartuchem.
Ale spędziłem tam swój czas i cieszę się, że tak zrobiłem - ponieważ teraz czuję, że nauczyłem się najlepszych lekcji obsługi klienta, o które mogłem poprosić. Oto niektóre z największych, które wybrałem podczas pracy.
Traktuj każdego klienta, jakbyś był tam tylko dla niej
Mój pierwszy dzień w pracy, szkolenie z obsługi klienta polegało na tym: „Czy byłeś kiedyś w Tiffany?” - zapytał mój szef. Ukłoniłem się. „Za każdym razem, gdy wchodzi tu klient, traktujesz go tak, jakby właśnie wszedł do Tiffany”. Chodziło jej o to, by zwrócić uwagę każdego klienta. Pomyśl o tym: kiedy wchodzisz do sklepu jubilerskiego, sprzedawca jest po twojej stronie, gotowy pomóc w każdy możliwy sposób. Dostają ci rzeczy, dają ci opinie i nie przechodzą do następnego klienta, dopóki nie dadzą ci czasu.
Chociaż nie sprzedawaliśmy drogich kamieni, sprzedawaliśmy drogie wypieki, więc nasi klienci zasługiwali na ten sam poziom uwagi. Nawet kiedy mieliśmy wyjścia za drzwi, wszyscy musieliśmy zrobić wszystko, aby każdy klient czuł się wyjątkowo. Cierpliwie pomagamy im wybierać smaki, pytamy o ich dni (i faktycznie słuchamy odpowiedzi), co jakiś czas wrzucamy dzieciom darmową babeczkę lub zabawny cylinder. Przez cały czas zachowywalibyśmy się: „oczywiście robię to tylko dla ciebie!”
Nawet jeśli Twój produkt jest świetny, złe doświadczenia z Twoją firmą pozostawiają kwaśny smak w ustach klienta, a dobre doświadczenie sprawi, że będzie jeszcze słodszy. Tak więc, nawet jeśli jesteś w pośpiechu, nigdy nie spraw, aby Twoi klienci czuli się tak, jakbyś ich spieszył. Spraw, by poczuli się doceniani, poświęcając im swoją uwagę (i okazjonalne korzyści), a oni o wiele bardziej skłonni będą oferować ci swoją działalność.
Daj ludziom to, czego chcą
Okej, zamierzam podzielić się niepopularną opinią: Myślę, że czerwone aksamitne ciasto jest obrzydliwe. Mój szef czuł się tak samo. „Po prostu tego nie rozumiem!” Tyrada podczas wrzucania czerwonego barwnika do ledwo czekoladowego ciasta. „To nie smakuje niczym, dlaczego ludzie to lubią?” Wreszcie, pewnego dnia postanowiła wziąć na dobre z menu.
Wkrótce miłośnicy czerwonego aksamitu zaczęli na nas padać. „Gdzie jest czerwony aksamit?”, Pytali, a ich oczekujące oczy wpatrywały się we mnie przez szklaną gablotę. „Och, już go nie sprzedajemy”, musiałbym wyjaśnić. Wyglądali tak smutno. Niektórzy wyszli bez kupowania czegokolwiek, pomimo moich prób sprzedania ich którejkolwiek z naszych pysznych alternatyw. Na koniec musieliśmy umieścić ciasto z powrotem w menu, gdzie jest teraz codzienną podstawą.
Bez względu na to, jak głupio sądzisz, jeśli o to poprosi wystarczająca liczba klientów - i jest to wykonalne - powinieneś to zrobić. Z pewnością istnieją ograniczenia. Jeśli klienci proszą o coś, co nie mieści się w Twoich możliwościach, lub całkowicie przeczy misji Twojej firmy, zrozumiałe jest grzeczne stwierdzenie, że nie możesz im tego dać. Ale jeśli jest to prosta prośba, która tak naprawdę nie jest dla ciebie żadną stratą (poza tym, że chcesz uspokoić swoje uparte opinie), prawdopodobnie nie warto stracić klientów.
Przygotuj się do wyjaśniania różnych rzeczy - raz po raz
Nie doświadczyłeś monotonii w życiu, dopóki nie wyjaśniłeś setkom klientów waniliowego babeczki z waniliowym lukrem. Ale musieliśmy to zrobić i za każdym razem brzmiało to tak samo podekscytowane prostym ciasteczkiem. Mimo, że dobrze znaliśmy każdą babeczkę (widząc, że cały ranek je upiekliśmy i oblodziliśmy), nasi klienci nie byli i chcieli, abyśmy wyjaśnili każdy szczegół.
Kiedy klienci przychodzą do Ciebie, widzą Cię jako eksperta w Twojej firmie. Przygotuj się, aby odpowiedzieć na te same pytania w kółko (czasami wiele razy dla tego samego klienta). Niektóre pytania mogą wydawać ci się głupie, ponieważ jesteś tak pochłonięty swoim produktem, ale staraj się myśleć z perspektywy klienta i odpowiadać za każdym razem tak cierpliwie i entuzjastycznie, jak to możliwe.
Ostatecznie najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić dla swoich klientów, jest uśmiechanie się. Kiedy utrzymujesz spokój, klienci częściej wybaczają każdą sytuację. Zdziwiłbyś się, ilu nawet nieszczęśliwych klientów będzie wracać, gdy będziesz słodszy niż babeczka.
