Bycie osobą przez 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu jest trudne i prawdopodobnie dlatego wszyscy doświadczyliśmy złej obsługi klienta. Od pracownika detalicznego, który odmawia nawet nawiązania kontaktu wzrokowego, po telefonicznego przedstawiciela, który cię omija, zamiast próbować rozwiązać problem, wiesz, jak to jest, gdy spotkasz kogoś, kto pomaga nam poczuć się jak uciążliwy.
Kiedy więc obsługa klienta jest dobra, ludzie naprawdę zwracają na to uwagę. A kiedy usługa jest wyjątkowa, ludzie często stają się klientami powracającymi na całe życie.
I to jest dobra lekcja dla nas wszystkich. W końcu nawet jeśli nie pracujesz w branży obsługi klienta, większość zadań wymaga pewnej formy interakcji z klientem. Wiedza na temat zapewniania doskonałej obsługi sprawi, że staniesz się atutem dla każdej firmy i zapewni ci przewagę podczas ubiegania się o pracę.
Ale w jaki sposób zapewniasz wyjątkową obsługę klienta? Aby uzyskać poradę, poszliśmy prosto do profesjonalistów z branży hotelarskiej. Rozmawialiśmy z Norrisem Hamiltonem, wiceprezesem i asystentem dyrektora generalnego w Caesars Entertainment Corporation oraz Andreą Evans, menedżerem ds. Rozwoju VIP w Horseshoe Casino w Bossier w Los Angeles, aby dowiedzieć się, w jaki sposób wykorzystują swoją pasję do pracy z ludźmi, aby zapewnić doskonałą obsługę i stworzyć szczęście klienci.
1. Bądź autentyczny
Choć może to zabrzmieć intuicyjnie, bycie sobą nie zawsze jest łatwe podczas interakcji z klientami. Ale rozwijanie i utrzymywanie długotrwałych relacji jest łatwiejsze, jeśli są oparte na autentyczności. Klienci szukają kogoś, z kim mogliby się odnosić, a wystawianie ich każdego dnia nie jest zrównoważone.
Norris odradza próbowanie bycia osobą, o której myślisz, że szuka pracodawcy lub klienta, a zamiast tego „być wiernym swojemu prawdziwemu ja”. Jeśli pasjonujesz się pracą z ludźmi, to się spełni.
Ludzie mogą stwierdzić, kiedy ktoś jest fałszywy, i to jest wyłączenie. Tak więc, podczas gdy profesjonalne zachowanie jest koniecznością, zmuszanie słodkiej osobowości nie jest. Dopóki będziesz odpowiedni do pracy, twoja dowcipna lub dziwaczna osobowość może być atutem.
Podsumowując, bądź sobą. Szczęśliwa, angażująca osoba jest o wiele bardziej skłonna do bycia ulubieńcem klienta niż osoba nieautentyczna lub pozbawiona osobowości.
2. Zdobądź osobiste
Oczywiście wiele doświadczeń związanych z obsługą klienta koncentruje się wokół biznesu, ale to dzięki osobistym kontaktom ludzie wracają po więcej. Poznanie klientów na poziomie osobistym pozwala lepiej przewidywać ich potrzeby i tworzyć silniejsze więzi.
Dla Andrei budowanie relacji jest kluczem do pozyskiwania klientów. Zachęca swoich pracowników do dzwonienia do gości po imieniu, zadawania im pytań oraz zapamiętywania i odwoływania się do faktów na ich temat. Jej zespół ma nawet system rejestrowania notatek o swoich klientach, aby mogli się do nich później odwołać w celu zbudowania silniejszej relacji.
Pomyśl o jednych z najlepszych interakcji z obsługą klienta, jakie miałeś - usługodawcy, który sprawdza, czy wszystko działa, kelnerze, który pamięta, że przygotowywałeś się na rozmowę o pracę przy ostatnim wejściu - i zastosuj to, co ich sprawiło niezapomniane interakcje z tym, jak traktujesz klientów.
3. Bądź świadomy złych dni
Nikt nie jest w najlepszym wydaniu w stu procentach czasu i to jest w porządku. Jednak w branży usługowej wiedza o tym, kiedy nie jesteś w najlepszej formie, jest ważna, mówi Norris.
Sposób, w jaki prezentujesz się klientowi, jest często zwracany. Jeśli więc nie czujesz się ciepło i rozmyte, są szanse, że Twój klient nie poczuje się ciepło i rozmyte w stosunku do Ciebie.
Jeśli masz wyjątkowo ciężki dzień, Norris radzi zrobić sobie przerwę. Znajdź pracownika, który będzie Cię chronił, podczas gdy poświęcisz chwilę na przegrupowanie. Jeśli naprawdę czujesz, że nie możesz zapewnić swoim gościom jak najlepszej obsługi, Norris sugeruje, aby porozmawiać ze swoim przełożonym o pomocy za kulisami tego dnia. Lepiej być zorientowanym na swoje nastawienie i mówić głośno, jeśli masz zły dzień, niż ryzykować słabą interakcję lub kłótnię z klientem.
4. Znajdź sposób, aby nie powiedzieć „nie”
W ostatniej chwili prośba o apartament typu penthouse i transport na kolację balonem… po latach w branży hotelarsko-gastronomicznej Norris nie jest obcy tym dziwnym żądaniom.
Kluczem do rozwiązania tych sytuacji jest znalezienie sposobu, aby nie powiedzieć nie. Postaraj się dostarczyć na żądanie, ale jeśli nie możesz, Norris mówi szczerze i zawsze zapewnia alternatywy. Naprawdę słuchaj gościa i staraj się zrozumieć jego potrzeby, abyś mógł wymyślić sensowne opcje.
Co więcej, przewidując potrzeby gości, często można uniknąć sytuacji, w której będziesz musiał odmówić. Norris mówi, że dobrą zasadą jest traktowanie gości tak, jakby byli rozrywką we własnym domu.
Bez względu na branżę, te wskazówki sprawią, że klienci będą zadowoleni i będą mogli uzyskać zwrot. Doskonalenie umiejętności ludzi pomoże ci budować silniejsze relacje, które posuną cię do przodu w każdej karierze.
